顧問溝通術(十):核心始終在於「人」,想解決問題先處理情緒!

楊荏傑

20170210

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「想處理問題,先處理情緒」,想要對方不問問題,或解決眼前的疑問,關鍵從來不在字面上的問題是什麼,而在於對方的情緒為何。

客服場景中,關鍵是解決問題還是讓客戶消火?記得一次到X品酒店餐廳用餐的經驗,排序第二的我被耽誤了帶位,提前訂位又提早抵達的結果是邊邊角角的座位,倒葡萄酒的時候一瓶倒完直接用另一瓶沒醒酒的加滿,最後牛排味道與品質還不怎麼樣……慶祝朋友生日的我一直隱忍,但隨著事情不斷惡化,層出不窮的服務紕漏讓我最後拍了桌子叫經理,面對我細數上述的服務缺失,經理提出了各式補償,但我其實要的不是物質上的賠償而是感受上的彌補……

同樣的道理,業務場景中,客戶買的是安心與信任,這也是售後服務、品牌得以有效的原因。討論場景中,關鍵是被傾聽與理解,自然就會讓與會者有受人重視以及參與感,想罵想分想訐譙的人也就自然收斂許多。會議場景中,問題往往不是眼前的文字描述,而是為何主管會問這個問題。相信很多時候我們總覺得主管的問題總是言不及義、詞不達意,前面說一套後面做一套,但會不會是我們把重點放錯在字面描述,而非實際情緒感受,也就是主管真的擔心的事情呢?

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(image source:pakutaso)


我們多半是用直覺來處理眼前的事務,就如「快思慢想」的概念,快思是我們的習慣,也是真正的問題,情緒;慢想其實並非問題,而是待完成的事項罷了。

「想處理問題,先處理情緒」,溝通、業務、顧問界的亢龍有悔,跟電視中的一樣,簡單大方的一招,卻蘊含過往招式的核心精神與各種變化,說來容易卻還是得融會貫通方能運用自如,在這十篇溝通心法的最後,除了再次介紹核心,「想處理問題,先處理情緒」,也再次提醒大家練習的方法把講話、溝通也當作一件事情來研究與練習,如同運動員將動作拆解且不斷練習一般,把演講的結構拆開,把語句重複練習,刻意的加上與減少某些動作,一次又一次的練習與檢討,讓你的身體記住,自然就能逐漸熟練

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