顧問溝通術(二):顧問的溝通心法,比起技巧這四大原則更重要!

楊荏傑

20161003

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傾聽不只是關係建立的開始,更重要的是,你必須從傾聽中找出說服這個人的方式與關鍵。在許多次的銷售以及顧問經驗中,我學到最多的是,無論我的詞藻多麼華麗、故事多麼動人、感情慷慨激昂、數據紮實真確,最後客戶都不是被我說服,而是被他們「心裡在意的點」給說服,也就是被他們自己給說服。可以參考你過去上課、看書、聽演講的經驗,那個讓你點頭稱是與恍然大悟的瞬間,你想到的不是對方的話語,而是自己的經驗與想法。我們說的話只是觸發,觸發對方心理的想法,是以要完成說服、溝通或是顧問,你必須是個良好的傾聽者,聽見聽懂對方真正需求,串起細微的資訊,找出真正的需求。附帶一提,假如你今天面對的是客戶或是情人的抱怨的,你也必須先讓對方宣洩情緒再說,別急著道歉認錯,一切都等他罵完再說,因為他原諒你的點,也在於他自己內在的情感連結,不是因為你的道歉認錯,你的道歉認錯只是觸發,觸發對方的惻隱之心。這也是為何聽到可憐的故事觸動我們可憐的過去後,才會想著算了別生氣,誰無父母誰無屁股就是這道理啊。總而言之,傾聽不僅讓人暢所欲言,更讓你有機會感動與說服,也是你們理解彼此共同價值觀與人生態度的機會。
細節是重點,重點是細節:

反行銷的驚人吸客術也提過,每個動作、每分每秒都是說服的過程,縱使端茶倒水或是兩三分鐘也不能浪費,這背後的邏輯便是建立關係與信任,而有了關係與信任自然就有事半功倍的行銷效果。

而要建立關係與信任,細節,就是最重要的突破點。就跟服務的關鍵一樣,良好且令人印象深刻的服務來自每個細節的注意以及無中斷的體驗,你可以回想高級餐廳的服務,便是結合環境、氣氛、燈光、飲食、互動來打造一個無中斷的服務體驗,而這一切都來自一連串的細節串連,也因為如此,當服務深入人心,消費者也就自然而然信任品牌,鼎泰豐的服務便是一例。又或是過往追求情人/被追求的經驗中,每天接送、早餐準備、上課筆記不說,安全帽的大小、舒適,隨身是否攜帶濕紙巾與衛生紙,上述種種體貼的細節,都是你脫穎而出的關鍵(感覺追女生的主題比顧問與溝通更熱門?!),不只感情,在各種關係中,不論買賣、服務、顧問、家庭,細心體貼,注重細節,都是信任與關係建立的重點,也是溝通之所以可能的起點。

知道細節與體貼重要,那該如何執行呢?重點心法是什麼?這個方法 2500 年前的孔夫子就教過我們了,只是國高中的時候我們都蹺課打球出去玩所以忘了而已,「己所欲,施於人!」,也就是己所不欲,勿施於人的前一句,「己欲立而立人,己欲達而達人」的意義,就這麼簡單,己所欲,施於人,假如你也想要,那就給對方就對了,這也是第一要素為何提到真誠的原因,你要自己喜歡,才會讓別人喜歡;要感動自己才能讓別人感動;說服得了自己也才有機會說服別人。注重細節,並且從體貼對方的感受做起,應對進退是細節,數據當然也是,不只是數字的呈現,關鍵數據是哪些,有哪些必須闡述清楚的關聯,也是如此。另外,配合第三個重點,傾聽,透過傾聽來找說服的切入點與需求時,也是要從細節中推敲打聽,就好像福爾摩斯演戲的時候,常常透過手上的戒指判斷一個人是否已婚,再進一步從婚姻與個性探討…。細節不只是細節,細節才是重點。如同美國設計之父 Charles Eames 所言,「Details are not the details, details make the product.

跟大家聊了顧問與超級業務員的溝通心法與本篇講的原則釋疑後,大家可以更有結構的省視市面上各式業務銷售與領導帶領課程的結構,當然,練習才是王道,等下就跟老友、客人、家人聯繫一下吧,別忘了相互信任、持續信任的信任目標,別追到手談到手就冷落了情人/家人/顧客啊,趕緊配合心法講得約個安全的地方,送上飲料美食,然後來場真誠的傾聽以及注重細節的溝通吧!20161003_1


 

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