給還在前進的你：不怕拒絕：相信只是還沒成功，不是失敗

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20211203

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本文節錄自《信義學 ﹕ESG先行者10個有溫度的創新》一書，作者陳建豪，由天下文化提供，未經同意請勿任意轉載！

Image Source：youtube／信義房屋人才招募

文／陳建豪

不怕拒絕：相信只是還沒成功，不是失敗

房仲業看似高薪，風光的背後，其實是無數的努力與壓力。二○一三年勞委會發表《勞動人口自殺成因分析與防治策略初步探討》一書，當中讓人震驚的是，在長達六年的統計結果中，最想輕生的行業竟是不動產業，試圖輕生的比例更是比平均值要高出近一倍之多。

當報告發布之後，媒體也紛紛採訪和詢問房仲人員真實的心聲。所有受訪的房仲從業人員幾乎都表示，他們對這個數據毫不意外，因為房仲本來就是高工時，必須讓客戶隨時找得到的職業，所以往往別人下班，他們還在上班，而且承受的心理壓力也很大，不僅每個月業績都得從零起算，每筆交易金額也都是動輒上千萬元，容不得半點閃失。而除了心神耗損之外，不斷奔波帶看，也是極為消耗體力的工作。

但往往最讓人吃不消的是，得承受不斷的挫折、一次又一次的被拒絕，甚至是被民眾怒罵的壓力。而且整體情況似乎是愈來愈糟，「以前可能按二十五到三十次電鈴，總會有人理你。但現在是，你只要輕輕按一次電鈴，就幾乎一定會被罵。」信義房屋總經理劉元智深知現今的房仲人員並不輕鬆，也認為房仲人員更須學會「被拒絕」的能力。

「被人拒絕，可以當成是無情打擊，但也可以當成是『吃苦當吃補』。而如果真的要被『進補』到，必須先擁抱被拒絕，從中找出自己的不足與收穫，」劉元智表示，遇到挫折當然可以怨天尤人、發洩情緒，畢竟人都是血肉之軀，但時間不要過久，因為寶貴時間是要留給檢討與進步之用。

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菜鳥沒人脈，但可以用誠心打動客戶

那信義房屋的業務是如何從敗中求勝？對信義人來說，堅持理念、不斷嘗試，是最基本，也最重要的一件事，但理念與堅持到底有什麼用？真能當業績吃嗎？

事實上，最多新人陣亡的期間，就是在入行的前六個月。因為在這段期間，菜鳥新人沒有人脈可言，要進行的是最容易被拒絕、挫折感也最重的「陌生開發」，也就是不斷的打電話，或是挨家挨戶拜訪，詢問是否有屋主願意委託賣房。但陌生開發本就十分艱難，因價值動輒千萬，甚至數千萬的房產，怎麼會輕易委託給連面都沒見過的「陌生房仲」？加上新人初期的溝通技巧難免不成熟，也就容易讓屢屢被拒絕、狠狠被掛上電話成為常態。

二○一七年，從國中老師轉任房仲、要挑戰自我的羅新宇，就在最初幾個月的新人期，飽受壓力。

「我都還記得，我在招募現場第一次聽到信義房屋理念的時候，開心到不行，覺得怎麼有這麼『瘋狂』的企業？不談賺錢、不談策略，就是一直談『先義後利』，當天我馬上打電話給我太太，說信義房屋跟老師一樣，都是先成就別人耶！」羅新宇回憶自己初入信義房屋的興奮之情，也說到：「但是新人期間，特別是前面幾個月，好苦啊！」問起他到底有多苦，羅新宇表示，如果一天被幾百個人拒絕，是不是會令人非常挫折？但在新人階段可是會每一天、每個月，不斷碰到被拒絕，次數甚至高達上千次，所以當然難免會心灰意冷，甚至到了懷疑自己，懷疑人生的地步。

而羅新宇是怎麼熬過這些冷漠的拒絕，拿到第一個房屋委託案的？特別值得一提的是，在羅新宇拿到第一個委託案的過程，更啟發了這位菜鳥新人在隨後的一年多裡，勇奪信義房屋全台北市年度房屋成交量第一名的難得寶座。

與這第一名極大的對比是，在羅新宇還是新人的前四個月，始終接不到委託案，而且就連一件都沒有，加上偏偏跟他同期的新人，有許多人都表現傑出，滿手委託案。

於是壓力如影隨形，甚至愈來愈大，因為信義房屋規定，新人在前六個月至少得接下十二件委託案，否則就得重新評估，延長訓練期。

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而業績始終掛零的羅新宇壓力雖大，卻仍沒有忘記他是要做一份成就他人、如同老師的利他事業，因此他不僅要自己正向的看待眼前尚未打開的市場問題，甚至比任何人都更積極努力開發客戶，除了更勤走負責區域的商家、社區，見人就熱心寒暄、打招呼，更希望能因自己的存在，對社區帶來正面的能量。

而位在市民大道、林森北路的機車行，是他走訪街區時，常會經過的商家。他與老闆經過幾回寒暄、聊天後，逐漸熟識，而這回當他又來到機車行打招呼時，突然一位女子神色慌張的走了進來，原來這位女子的機車故障，要請老闆趕緊道路救援，但老闆也一臉尷尬的指著身旁一排摩托車，這些都是他今日要趕著維修好給客戶的，加上員工又休假，他實在抽不出時間去服務這位女子。

眼看女子焦急、老闆無奈，兩人陷入僵局，羅新宇立即直覺反射、毫不遲疑的說：「宏哥，那我去幫忙牽車回來！」然後轉身就請女子帶他去摩托車的出事地點。老闆眼見羅新宇誠心，加上無可奈何，也就讓他去幫忙了。

一到現場，羅新宇發覺眼前只是一台「小綿羊」的輕型機車，於是放心一大半，認為把車牽回來，僅是小事一樁。但沒想到他一推動摩托車，才明白為何女子不自己把車牽過去。原來摩托車的後輪已經鎖緊卡死，無法動彈，導致整台車根本推不動。情急之下，羅新宇突然急中生智，來到摩托車後方，以雙手抬起摩托車，讓後輪懸空，再由女子控制龍頭方向，於是整台摩托車瞬間變成「單輪車」，緩緩的在路上滑行，他們兩人就這樣，艱難的把摩托車推回機車行。

回到機車行，羅新宇早已汗如雨下、滿臉通紅。而機車行老闆一看，更是傻眼，心想世上哪有這麼「笨」、這麼「古意」的人？因此突然對著羅新宇說：「年輕人，我的房子給你賣。」這時羅新宇已累到不行感到一頭霧水，覺得老闆只是在開玩笑，畢竟他跟老闆經常聊天，但從沒聽老闆提過有房子要賣，所以要老闆別開他玩笑了，趕緊幫客戶檢查車況和修理機車。

但老闆卻堅定看著羅新宇說：「年輕人，房仲我看多了，但你是『真』的。所以我的房子給你賣。」感受到老闆的認真與誠意，羅新宇一時間百感交集，想起自己這段時間工作上遇到的種種挫折，不禁激動的流下男兒淚。

意外拿下第一個委託案後，羅新宇終於明白，即便你做的是對的事情，也未必有人會認同，因為人們在一時間並不曉得你是真情，還是假意，但如果長期堅持下去，正向思考每一次的挫折，人心是會被感動的，所有先前的累積也都不會白費，而會轉換成長長久久的信任。

讓客戶相信有一種房仲只賺適合的利潤

事實上，類似的新人故事在信義房屋裡屢見不鮮，有許多人都是不畏屢屢被拒，終獲客戶信任與成交。例如，曾有一位新人知道某一位早餐店的老闆有意出售房子，但這位老闆對房仲非常「感冒」，這位新人拜訪多次都遭到拒絕，甚至差點被對方放狗咬人。

但這位信義菜鳥並沒有放棄，他連續一個月，都以顧客的身分來這家早餐店吃早餐，並且在這一個月裡仔細觀察老闆，如果老闆心情好時，就會跟他聊聊天，也因此漸漸理解老闆為何如此討厭房仲。

原來老闆的家人曾經歷過黑心房仲的剝削、賺取暴利價差的不好回憶，他在了解這背後可能的原因後，就三不五時分享信義房屋的企業理念，告訴他有一種房仲其實是堅持童叟無欺，只賺適合的利潤。

就這樣一個月過去，這位新人和早餐店的老闆逐漸成為朋友，並讓老闆理解房仲的專業是有其價值與存在必要的。某一天，這位新人吃完早餐後，老闆不僅送他一杯奶茶，表示被他的堅持與誠懇打動，願意信任信義房屋，甚至將房子委由這位新人賣屋。

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現今的復興南京店長梁光輝，也有一番寒徹骨的體悟。原來當年還是菜鳥的他知道有一戶七樓屋主想要賣房，而且屋主對買家有些挑剔，非常希望是「有緣人」來承接，但具體的有緣人條件卻不是說得十分清楚，因此梁光輝每每遇到可能適合的買家，總會去屋主樓下按電鈴，好透過對講機直接轉達訊息。

只可惜，梁光輝介紹的買家，這位屋主從來沒有滿意過，所以每次從對講機傳來的訊息，都讓梁光輝一陣沮喪，無功而返。一直到某天寒流來襲，天氣冷到不行，梁光輝原本想躲在棉被裡呼呼大睡，但他突然想起昨日認識一位有意願的買家，不但有國小教師的背景，許多條件也都符合賣家在「對講機」中吐露出來的「有緣人」，因此在天寒地凍之中，他還是前往客戶住處，按了對講機。

當梁光輝報告完之後，屋主一陣靜默，梁光輝本以為還是無望，在寒流之中吃了一碗閉門羹，但後來屋主竟然開口表示，外頭天氣這麼冷，還是請他上來一談。就這樣，不放棄的梁光輝，在一次又一次的嘗試中，終於找到合適的買家，並得到屋主讓他上樓一談的機會，最後更是順利成交，皆大歡喜。

事實上，陌生開發雖然辛苦，但這些都是點滴人脈的建立。諸如上述的羅新宇、梁光輝，或說幾乎所有闖過陌生開發的信義人，到後來都已經不必挨家挨戶按電鈴，從零開始的自我介紹，因為他們以誠信建立起的人脈，初期雖然極為辛苦，但其實正是他們深受信任的基礎，與源源不絕委託案的最好來源。

然而，「拒絕」不只來自客戶，在信義房屋裡還有另一種「被拒絕」的情況，但如能正面看待，就是他們重新審視自己，提升業務功力的絕佳時刻。

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沒被選上信義君子，卻挖到無價之寶

在信義房屋內部有一項至高榮譽，叫做「信義君子」。這項榮譽一年只會選出少數一到兩位獲獎同仁，由於挑選非常嚴格，若無適合人選，該年甚至寧可從缺，而且所謂的信義君子，絕非業績第一就能被選上，而是對外必須獲得客戶極高的滿意度，對內也要獲得分店同仁與主管的一致讚賞。整體而言，必須行如君子，兼備且實踐信義房屋所有美德，才有可能獲此殊榮。

「可以被選上，當然是非常非常光榮，但其實轉念一想，如果沒被選上，也不一定是壞事，甚至可以是好事，」現任信義房屋左營高鐵店店長的陳麗蘭解釋，她自己也曾參選過信義君子，雖然通過了初選，但最後仍沒有被選為信義君子，不過她卻從選拔的過程中，重新檢視了自己的工作狀態，得到了更多的啟發。

能夠參加信義君子選拔的人，業績能力其實都相當不錯，所以有時很可能會因為太過自信，以至於根本看不見自己還有哪些不足。陳麗蘭回想落選之後的她，其實是一次重新開機的契機，因為她看見自己對待客戶可能還是不夠細膩，對內的思考高度，也只侷限於把自己分內的事做好而已。

事實上也因為這一次的落選，讓陳麗蘭更勇敢挑戰「店長」一職。在信義房屋挑選店長可是一等一的隆重大事，因為被選上的同仁即將獨立掌管、帶領一家分店，因此，包含創辦人周俊吉等管理高層，都會到現場仔細考核是否能真正落實「以人為本」的信念。

Image Source：youtube／信義房屋人才招募

而沒選上信義君子的陳麗蘭，正因她落選之後痛定思痛，不斷把挫折當成進步的機會，最後終於脫穎而出，順利選上店長。至於店長再往上的晉升，則是區主管的選拔，而在這一關如果落選，收穫也非常大。現今區主管之一、外型像是陽光大男孩的許順吉，他樂觀進取與充滿熱忱的特質都令人印象深刻，事實上他也曾靠這個鮮明特質，順利選上店長，然而到了區主管這一關時，他的樂觀進取、活潑開朗，卻未必管用。

「那一次落選，評審其實是在提醒我，當我要帶領的規模已經是好幾家分店時，只有熱情是不夠的，因為那會分身乏術，我不可能同時出現在全部的分店，」總是活力滿滿的許順吉指出，在那一次落選之後，他更虛心的去學習領導與管理的學問，學習如何用理念或是制度，讓自己即便只有一個人，也能夠幫助同仁成長。

個人狀況不佳時，就靠制度與團隊若能保持正向思考，一時的落選，反而會成為一輩子的養分。然而，業務性質的工作，難免起起伏伏，也得靠幾分機運，畢竟世事難料，如果機運不好，或是連續性的低潮來襲，往往也會打擊工作信心，甚至讓員工萌生離職的念頭。

畢竟個人單打獨鬥總有疲累的一天，即便懂得正向思考，也難保永遠活力滿滿，倘若團隊中有人能量用罄、陷入工作低潮的話，該如何是好？事實上，這時就得依靠制度和團隊來帶領夥伴度過低潮與難關。信義房屋內部有一項人事制度叫做「開班、不開除」。

「很多業務工作其實很現實，沒有數字就是請你捲鋪蓋走人，但我們不僅不會如此，還會提供更多資源給夥伴，」信義房屋人資長楊百川指出，信義房屋內部的「峰富計畫」就是提供給業績落後的同仁重新開始的契機，而同仁們也可以自由選擇是否參加。

在這套計畫裡，信義房屋會安排專業的心理諮商師協助員工自我探索，了解自己為什麼以往業績可以做得很好，但現在卻做不好？在根據分析以及後續的協助探索後，很多人往往會發現自己的專業技能及業務功力都在，只是有時因故缺乏信心，或是失去工作的熱情，在自我懷疑的情況下，自然無法交出好成績，也得不到客戶的信任。

而這套計畫就是藉由不斷的找尋問題癥結點、解決問題，精準的幫助信義同仁度過困境，超越自我。雖然這套計畫並非萬能，但根據信義房屋調查，願意參加的同仁，比起沒有參加的同仁，最終能擺脫業績低潮的比例，明顯要多出十幾個百分比，是有顯著的成效。「但其實，依舊得是同仁先願意自助，才能往上走。因為如果不願意嘗試，那這十多個百分點，依舊是零。」人資長楊百川如此強調。

Image Source：youtube／信義房屋人才招募

信義房屋內部不僅建有良好的輔導機制，團隊緊密的夥伴關係，也發揮了強大力量，讓遇到問題的同仁能得到即刻協助。例如，信義房屋曾有一位同仁，原本業績能力很好，卻突然在一年之內，連續發生六、七次車禍，不僅造成腳部受傷，無法順利上下樓，也嚴重影響他的業績表現。或許是因為車禍所導致的種種原因，這位同仁總散發出讓人無法親近的負能量，導致店長也帶不動他，只好將他改調其他分店。

而這位資深同仁一到新的分店，也坦承告訴新店長，自己是麻煩人物，很抱歉讓他接手。但新店長不僅沒有以異樣眼光看他，反而指派他帶領新人業務，就在其他同事都大為不解，怎麼會把帶新人這麼重要的工作，交給一位業績很差的業務時，奇蹟卻開始發生。

原來這位意外受到重用的資深業務，或許是因為有了發揮的舞台，也或許是因為面子問題，原本就累積了一定功力的他，於是帶著新人，兩人一組的慢慢把業績做起來。說也神奇，原本車禍纏身、導致腳痛無法順利上下樓的他，身體狀況竟也隨著業績好了起來，不僅抱怨腳痛的次數減少，甚至在分店裡也漸漸不再是負能量的來源，而是屢屢帶來正向能量的好前輩。

而這位帶人帶心的店長也透露，其實資深的同事都有一身本領，只是要鼓舞他們，幫他們找到發揮舞台，如此而已。而新人期盼、景仰的眼神，就是這位深受挫折同事能重新站起來的最佳啦啦隊。