面對主管、同事或客戶無理要求,該如何明確又不得罪的說「不」呢?

大數聚

20210310

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本文節錄自【做對四件事,成為商業溝通高手】一書,作者關家莉 ,由時報出版提供,未經同意請勿任意轉載! 

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文/關家莉(輔仁大學兼任副教授)

「說不」不難

說「不」其實不難, 難在如何優雅又不得罪人的說「不」。被溝通對象不論是消費者、客戶、主管、同事,甚至是部屬,他們提出的要求通常可以分為三大類:

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一種是隨性提出,例如,女生買東西時,常常隨口問店家是否可以打折;午餐時間到了,同事問你要不要一起吃午餐,這類要求如果被拒絕,對方不會太在意。

第二種是提出要求的人,心裡也覺得被接受的可能性只有一半,抱著碰運氣的心態問問,例如,買車的時候,汽車銷售員已經提供很優惠的折扣了,買車的人還是想再拗一下,問問能否再便宜一點或是送保險;在辦公室,老闆明明知道你手上的工作已經爆滿,但因為你的工作品質最讓他放心,所以想找你救火幫忙,這個時候說「不」需要態度溫和、立場堅定,並且提出有說服力的證據,讓對方理解你的困難與誠意。

第三種是最困難的情況,提出要求的人立場很堅定,他的溝通目標就是要說服你。碰到這樣的狀況時先別慌,先了解一下對方的背後動機,他有什麼困難嗎?他真正的目的是什麼?再了解他是否有備案和他的底線。接下來找出雙方最接近的共通點,和這個共通點對他的價值,然後用他聽得懂的方式,提出你的建議。

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舉例來說,如果老闆找你救火,不容許你說不。你可以先自我分析一下你答應救火和完成手上的工作,哪一項對公司、對老闆比較好。接下來再思考,如果你不接這個救火的工作,可行的備案是什麼?或是你為了這個救火的工作,放下手上其他的事情,對公司有什麼不利的影響,和如何降低這個不利影響。想清楚後,再用老闆「聽得懂」的方式跟他「報告和討論」,讓他自己看到你說「不」對他的好處

「說不」的關鍵技巧

許多專家教我們先肯定對方的想法,再提出自己的建議,在英文裡的用法是:「Yes, but⋯⋯」,這是一個好的策略。但若是對方知道自己提出的要求不盡情理,或是他熟知「Yes, but⋯⋯」的策略,這樣的情況下就盡量避免用「Yes,but⋯⋯」。

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每個人都有自己熟悉或喜歡的溝通方式,我們可以用他喜歡的方式跟他溝通,如果他是一個喜歡單刀直入的人,可以直接把你的困難和建議告訴他;如果他是個敏感的人,或許不要直接拒絕,先爭取緩衝時間,一方面讓自己有時間思考多一些方案,也讓雙方可以更理性溝通,甚至可以透過第三方協助溝通。

說「不」的關鍵技巧在於,不要亂了方寸。人都有情緒,聽到對方提出一個讓我們無法接受的要求或建議時,很常見「膝蓋式的反應(Knee jerk reflex)」。不管在言語上或是表情上,都會出現「不,這太離譜了!」或是「喔!不可能!」這類的反應,但這樣的反應都會阻礙接下來的溝通。

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所以聽到對方提出「不盡人情」的要求或建議時,請先深呼吸,讓自己冷靜一下,接下來趕快了解提出要求的人的動機、目的、困難、底線和溝通偏好。再找出自己可以協助的部分,雙方最接近的共通點。以對方喜歡和聽得懂的溝通方式,保持情緒的穩定,態度溫和,立場堅定;不只說「不」,還要提出自己的想法與建議

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