紀長興/數位轉型不是只有機器人!傳統市場小吃店要如何完美把AI導入經營?

大數聚

20200618

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文/紀長興

我的好朋友德希從大學畢業後就留在台北上班,而身為獨子的他,近日決定回中部家鄉,繼承家裡的肉圓店,是一間位在傳統市場裡的店舖。

「AI的發展是世界趨勢,雖然已經喊得震天響,但目前市面上仍沒看見任何殺手級的應用,這表示所有人都距離起跑點還不遠,若不把握時間先布局,等到以後真的有領先者出現了才要開始導入,落後族群只會更難追上。領先者跑在領先的前端壟斷資源與主導市場、建立護城河機制、不斷吸收和持續壯大,而後進者除非能快速縮短距離,否則將陷入被迫大量投入,卻只能低度回收、甚至是無法回收的困境⋯⋯」

商管科系畢業的德希顯得興奮又惶恐,對於回來接掌家裡的生意,他的確曾有過一番掙扎,不過既然已經下定決心,當然勢必要有一番作為。

我們坐在店裡閒聊,德希的父親端上來一碗肉圓、乾麵跟貢丸湯,並且很親切地與我寒暄,他說記得我小時候來他們家玩的事情。看著德希的父親滿頭白髮,佝僂的身形與我兒時對他的印象已經不太能重疊,我似乎可以理解德希放棄北部的生活,回來老家的心情了。


中小企業對於AI的認知

餐飲服務與零售是大眾最常接觸到的服務業型態,根據經濟部中小企業處統計,這類型的服務業在台灣約有87萬5千家,其中98%是中小型業者,而透過中國生產力中心(myMKC.com)對業者的訪談,這些業者在面對未來的數位情境有以下特徵:

· 認為AI、IOT這些新科技離自己還很遙遠,企業暫時用不到

· 知道未來新科技會成為潮流,卻不知如何參與

· 沒錢、沒資源,不敢做太高風險的投資

換言之,中小企業普遍對AI的認知是,這是一門高深技術,難以導入,建置成本又非常昂貴,而且其實不清楚該拿AI來做什麼?又或者是不知道AI可以帶來什麼好處?另外,時間並不緊迫,反正沒有AI也可以照常運作。

事實上,隨著租金與工資的成本上漲,還有人口老化導致勞動力萎縮,遠來看,對勞力密集產業只會越來越不利,尤其餐飲業屬於高度勞力密集的工作型態,更是首當其衝

因此,在北部大企業上班多年的德希,他很明瞭當今科技早已不同以往,即使是規模不大的家庭式餐飲店面,也應抓緊時機,與時俱進,藉由數位轉型的改造,升級與優化原來的傳統經營方式。

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數位轉型並不需要翻天覆地的浩大工程

「對於在這家小吃店導入AI,你的想法是什麼?把店面重新裝潢,讓機器人幫客人點餐?還是讓機器人煮麵?」我笑著問德希。

「即使重新裝潢,我也還是希望能保有像現在這樣富有人情味的店面樣貌,我也想要盡量維持跟客人親切的互動。具體來說,我並不清楚該改變什麼,我只是覺得必須要做點關於數位轉型的改善,否則就會落後時代潮流。」德希有些憂心忡忡。

其實除非是想要擴大規模營業,或展開連鎖店的擴張,否則我認為是不需要把事情想得太過複雜跟困難,對於被動應對的策略,在此提出以下2點分析:

(1)不需要引入智慧商店

現在市面上流行導入智慧商店的解決方案,主要就是人流統計、來客分析⋯⋯幫助業者如何進行商品的陳列擺放可以更吸引消費者的目光,以及透過消費族群的預估來決定商品進貨數量、進而達成樽節庫存成本。

以上主要是針對零售業,若就德希家裡的肉圓店來看,會進來光顧的消費者就是已經想要吃才會進來了,理論上不會沒事走進來逛一逛就離開;至於像是肉圓要準備多少數量的這類備料問題,經營者營運一段時間,大致上心裡就會有個底,畢竟肉圓都是自己手工生產的,而來客流量統計的狀況亦同。

Image Source:翻攝自 YouTube

(2)引入機器人的原則

因為想保存店面現有的風貌,所以如果放置一個點餐機器人,不僅會很突兀,風格也十分衝突,反而會降低消費者光顧的意願好感度,建議這部分還是以改善點餐流程與店內的擺設動線為優先

至於是否使用機器人做餐,主要還是先評估勞動力成本,在可允許條件下,還是維持人工煮餐為佳,畢竟會來這種店消費的顧客所期待能吃到的食物,應該不會是像速食店那種用自動化設備生產出來的餐點。

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AI並不是只有機器人而已

一般人提到AI,直覺會聯想到強大的電腦,可以自動駕駛汽車、可以運作無人商店或是執行影像辨識,其實更廣泛的AI還包括大數據,尤其數位轉型更著重的,是對於數據資料的應用處理。以此基礎,在積極作為的策略上,有以下4點建議:

(1)升級店內的監視器

除了治安功能,也可以改裝具有熱成像技術的攝影機,預防廚房過高溫度可能導致爆炸火災,對於工安環境提供更好的防護。

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(2)加入外送平台

現在的生活型態改變,年輕人不喜歡打電話,取而代之的是以APP進行消費購物,加入外送平台的好處就是把自己放在一個眾所周知的通路上,藉由平台增加曝光率、增加客源

要注意的是,利用外送平台送餐,店家需要支付一筆外送成本,這部分需要詳加斟酌考量,或是參考後來興起的月包制外送服務,就是店家與特定廠商簽約,每個月固定多少金額,但可以無限次數配送,等於是一種吃到飽概念。

資料來源:經營開店夠Smart(2018年12月)

(3)支援行動支付

同樣是因應科技帶來的生活型態轉變,現代人出門可以不帶皮包,但是絕對不能不帶手機,而且行動支付能夠大幅減少付現找零的麻煩,增進消費體驗的便利性。

行動支付也需要與後端平台進行手續費拆帳,大約是2%-3%以內,然而普及使用行動支付不只是未來的科技趨勢,也是政府當前推廣的政策,是相當值得投資的舉措。

資料來源:快一點智慧餐飲零售平台(2019年12月)

(4)經營社群媒體

不管是經營臉書粉專,還是拍攝與顧客互動的短片,都是數位轉型的過程中可以盡量嘗試的行銷方法,藉由網路無遠弗屆的力量,讓這家店可以更容易的被搜尋到、以及更低成本的被更多人所認識

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最好的服務

我們都會很懷念像是古早味豆花、童年時代的零嘴⋯⋯等等這一類已經消逝的小吃,時代的巨輪不停往前滾動,在我們的內心深處,始終對於回憶中的事物懷抱著無法言喻的情感。在保存這家店的特色與引進數位科技的改變之間,我能夠理解德希內心的徬徨以及猶疑徘徊。

不要只狹義的將AI視為取代人力,不論科技再發達,甚至是一日千里的AI,最終極的目標都是為了服務人類。AI不只是自動化的機器人,早已充斥在我們日常生活裡的各種數據和雲端服務也都全是AI,這些服務可以讓我們的工作更有效率、節省更多時間、甚至挖出更多商機、賺到更多錢。

不管是真人還是AI,其實最好的服務就是讓顧客覺得,「你怎麼能夠這麼了解我」,以這樣的信念為經營的出發點,相信德希一定可以找到成功轉型改變的平衡點。


參考資料

AI時代中的中小型餐飲服務業生存之道 https://mymkc.com/article/content/23333

AI必須讓你賺到錢,否則都只是畫大餅 https://www.bnext.com.tw/article/57586/ai-make-money

 


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