台灣防疫100天！疫情穩定絕對不是僥倖　指揮中心靠著6大危機管理定律守住了

Image Source：翻攝自疫情指揮中心記者會

文／黃軒醫師

防疫如同作戰。作戰，就是一個危機管理機制。古書《孫子兵法》才會寫：「主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負矣」

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今日特別為台灣抗疫100天，記錄這100天危機管理機制，看看臺灣全民抗疫作戰：

1. 托利得定律

一個指揮人員，是否屬於上等統禦領導，端看其腦子裡能否同時容納兩種相反的思想，再依科學的危機管理，才能無礙於其指揮戰術。

提出者：法國社會心理學家托利得

危機管理的提醒：思可相反，得須相成。

在100天內，我們可以看到一開始作戰，全臺灣是如此憂慮，指揮中心亦如此，每日在腦袋裡不知道有多少負面訊息紛紛湧入戰情會議室，一個指揮官的腦袋，如果霸權或主觀的認定是政治或選票或選民為主。這個國家勢必會失去了防疫作戰能力。我們的指揮中心團隊，選擇了相信科學危機管理，而不隨之起舞。

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「囗罩實名制」，這就是很好的例子。如果依當時的情形，臺灣是被全世界認定除了中國大陸，第二慘烈的國家。甚至連「囗罩實名制」，一開始接受了自己國民質疑，反對聲四起。所有負面討伐訊息入指揮官身上，而一個稱職的指揮官就會接受這些正面、負面指責。一個成功的指揮官，是依戰情實况，作出指揮，而不是作出指責。這些100天內，我們可以看到指揮中獨立為自己管理危險戰區，作出決定性的指揮。

唯指揮中心的落實優質的指揮，腦子裡必能同時容納兩種相反的思想，再以科學危機意識管理，才能無礙於其指揮於戰疫。

2. 雷鮑夫定律

這個是由美國管理學家雷鮑夫提出的。他發現了在危機管理，團隊成員的合作及信任非常重要的。他特別注重在危機時期，謠言，假訊息，不利指揮的資訊，更多，更龐大的一直湧入戰情室。指揮官要如何與「眾人共事且共識」？他發現指揮中心的語言，會是激勵將領，甚至士兵的成敗關鍵。

第二批武漢包機返台，超過26小時未闔眼，在記者會同時表示：

「不是只有我一人累，大家都一樣。一名護理人員也和我照一張相，臉上都是N95口罩的痕跡，臉上都『花花的』（閩南語：滿是痕跡），我跟那位醫護人員說：這是歷史的痕跡。」

當麗星郵輪寶瓶星號返台，歷經9小時結果出爐都是陰性，陳時中晚間透過船上廣播通知乘客：「大家辛苦了！『我們』也非常高興能讓大家平平安安的回家，謝謝！」

Image Source：衛生福利部

看懂這些，就是危機管理機制的「咱們」一起同進同出，同抗同行於此戰疫。

當你著手建立危機管理機制時，在培養合作和信任時，雷鮑夫，要我們大家牢記幾個語詞：

(1)、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤

(2)、最重要的七個字是：你幹了一件好事

(3)、最重要的六個字是：你的看法如何

(4)、最重要的五個字是：咱們一起幹

(5)、最重要的四個字是：你怎麼了？

(6)、最重要的三個字是：謝謝您

(7)、最重要的兩個字是：咱們

(8)、最重要的一個字是：您

提出者：美國管理學家雷鮑夫

危機管理提醒：(1)、最重要的字是：「咱們」；(2)、另一個最重要的字是：「您或你」

在這裡「咱們」，就是指毎一個團隊成員、而「您或你」指的就是民眾：

毎日下午的公開疫情記者會，就是「咱們」為了「您或你」全民一起開。100天內，指揮中心不休息，也沒有放假的，負責的向全民開明報告疫情，還要接受各界媒體朋友和民衆，多方面的疑慮解答，完全就是給全民問飽問滿，有哪種感覺：「問不飽，明天可以繼續問」，而所謂的原本是指揮團隊成員的合作及信任，逐漸也釋放至全民的合作及信任，臺灣，也才能全民防疫的成功。

把「您或你」，潛移默化中，轉變成「咱們」的合作和信任，這就是此定律最佳的效應。

3. 波特定律

當遭受面前許多批評時，如果指揮官動怒，全民往往只記住你生氣反駁的樣子，其餘就不聽進去了。指揮官若忙於在思索論據來反駁開頭的批評，指揮中心反而失去了其威信。這是英國行為學家波特提出的理論。

例如，有記者質疑的問：

「⋯⋯這次民間做得很好，反而是政府之間的溝通沒有做好，讓防疫破了大洞。外界質疑，指揮中心不是一級開設，這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的⋯⋯」

這段話都是帶有針對性，存著批判，加上強烈的質疑。如果你是指揮中心，你努力不眠不休，竟然被質疑能力不足的感覺。如果這時候，你被自己「杏仁核綁架」，你動怒了，你的不眠不休真心換到了質疑，那你就慘了。民眾可能日後不再信任指揮中心，也會加深民眾對國防部的誤會。

Image Source：國防部發言人

沒想到，陳時中部長的回應是：

「聽你這樣講，好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點⋯⋯傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通。看吧，有些人問問題，就是要直逼，指揮官的杏仁核中心，而指揮中心，若也隨杏仁核燃料引爆，那就慘了！

危機管理提醒：總盯著疫情失誤，情緒起伏亂發施令，是一個領導者的最大失誤。

4. 盧維斯定律

謙虛，不是把自己想得很糟，而是已不想自己了，只為使命往前邁進。

我仍然記得有次，對近60個國家及國際組織的駐臺使節、代表及官員出席。指揮官表示 :

「現在最有資格、能力預測的有兩個，一個是中國，案子最多，來龍去脈最清楚，但中國講的大家都不相信。另一位是世界衛生組織，專家與資料最齊全，但他們都不願意講話。一個講了也不信，一個不願意講話，台灣當然難以預測，但我們作最壞的打算，與最好的準備。」

所以臺灣，沒有把自己想得太好，而是隨時做最壊，最好的準備，唯有如此，才能關關難過關關過。

Image Source：衛生福利部

危機管理提醒：如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟、很不好。

提出者：美國心理學家盧維斯

5. 吉伯特定律

工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣做。

民眾常常把在疫情的擔憂，加註在指揮中心，期待指揮中心給解答外，還期待有保證的訊號，或要怎麼去做這些生活焦慮上，有時候也根本不存在的危機呢！

Image Source：翻攝自疾管署例行記者會

有次我看到指揮官輕和的回應：

「科學醫學有極限，擔心極限以外的事情，比較沒有必要，多增加恐慌。若是已知的就好好做好，勤洗手是一定有幫助的，避免擁擠的地方，高危險的區域就盡量避免。但面對未知、未可測的，就不要嚇自己」

提出者：英國人力培訓專家吉伯特

危機管理提醒：真正危險的，是民眾預期性焦慮危險，若沒人告知，指揮官適時撫平焦心是非常重要的。

6. 弗洛斯特定律

在築牆之前，應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來。

我們在防疫作戰，一定有自己的安全圍籬，也有自己圈住的底線，最典型的例子「公布確診者身份與資訊」時，指揮官又感性的告白了： 

「大家想想看，我很喜歡讓大家都知道，但知道了沒有幫助，反而（增加）相對隱匿的可能性。 我昨天問自己，如果是我，我願不願意被公開？如果大家無法坦誠以對，那造成防疫的破口，那樣好嗎？」

指揮中心保護病人隱私，這是任何醫者道德良心的底線，而不是予社會譁然恐懼，甚至標籤了社區和民眾，如果是你，你會公開你的個人所有資訊？當我們看別人，別人得公開，當我們看自己，又會為了保護子女，保護家人安全。全民也應該知道把什麼圈出去，把什麼圈進來，這就是全民參與的抗疫了。

Image Source：翻攝自疾管署例行記者會

指揮中心又針對「明知故犯」執意前往旅遊警示地區返台確診者，祭出更嚴厲的手段，不僅不適用防疫補償，更要公布姓名並加徵必要費用。媒體又開始質疑了：

這與先前指揮中心呼籲外界不要肉搜個案，兩者態度矛盾。指揮官陳時中以一口流利台語回應：「就跟你說揪危險、揪危險、揪危險，你擱偏偏欲去，去了擱出代誌。」

防疫作戰，一定有自己的安全圍籬，也有自己圈住的底線，而且這些都依實況變化，而配合一同修正，最佳的危機管理機制，不是一直不變，更不可能一直亂變，而是與時俱進的變，才最真誠意，最真實的應變。

提出者：美國思想家弗洛斯特。

危機管理提醒：開始就明確了界限，最終就不會作出超越界限的事來。

看看這些危機管理機制的定律，其實真的說不完100天的抗疫真情。那些無名的疫調人員、IT人員，警察人員，里民幹事、還有更多，更多的酸民、左鄰右舍...居住在海內外的人，大家一起努力抗疫。