游佳璇／旅遊業寒冬怎麼撐下去？Booking.com除了對抗病毒衝擊還用4招開源節流！
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文／游佳璇
儘管在2019年第四季Booking.com所屬的集團Booking Holdings發表的訂房率與2018年同期相比，成長12%，1.91億的住房數（1晚），全年度訂房率也比2018全年增加11%，達到8.45億的住房數。
財報成績雖然亮眼，但競爭激烈的旅遊市場，再加上新冠病毒的爆發，Booking.com預估2020第一季旅行總預訂量（gross bookings）將下降8%~10%，營收（Non-GAAP）下降3%~7%。從這次2019Q4財報會議中，會發現除了對付短期病毒對旅遊業造成的衝擊，Booking.com也積極地找到長期開源節流的方式，為公司遠期發展提供更好的獲利空間。
1. 擴大Booking.com多元支付平台
Booking.com多元支付平台是指Booking.com提供多元支付的服務給消費者，包括：PayPal、Apple Pay、AliPay、WeChat Pay等，無論業者是否有提供該項支付方式，Booking.com可以提供該付款管道給消費者，先替商家在線上收款，並處理後續款項相關事宜。
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2019年Booking.com有15%的訂單透過此平台付款，與2018年相比成長了50%，並且目標在2020年時25%的訂單在此平台上付款。
由Booking.com做中間的付款媒介，有大好處：
1）. 業者不用處理各種不同的付款方式，但同時提供消費者多元又方便的選擇。各國政府對線上金流的法規都不太一樣，當地業者也可能有不同的付款方式，比如在中國習慣使用的支付寶、WeChat Pay可能無法在某些歐美國家的民宿使用，又或者歐美人士習慣使用的MasterCard和Visa無法在某些中國飯店使用。Booking.com多元支付平台能幫助業者吸引使用不同付款習慣的消費者，也讓消費者在付款時有更多元的選擇。
2）. 減少付款爭議，節省客服成本。由Booking.com統一處理金流事項，消費者如果在付款過程當中有問題，可以直接跟Booking.com溝通，無需再聯繫住宿業者。住宿業者可以節省客服時間，更專注在提供良好的住宿服務。
3）. 增加線上付款，減少取消訂房的機率。根據Booking.com，若消費者事先在線上付款，之後取消入住的機會比沒有線上付款的消費者低，便可以更加保障業者客房的住宿率。
2. 改善非傳統住宿業（私人房產，例如Airbnb）
非傳統住宿業指的是私人出租房屋，而非傳統飯店業者或是大型度假村業者。2019年Booking.com的非傳統住宿業營收增長14%到$31億美金，佔總營收的21%。Booking.com相信同時提供傳統以及非傳統的房源，可以滿足不同需求的消費者，增加營收和訂房數。
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值得注意的是，非傳統住宿業的增加，雖然有助於營收增長，但也可能降低其他指標的數據。
每日住宿率ADRs（Average daily for accommodations），在2019年第四季下降4%，除了幾個主要市場（美國、日本、香港）表現不佳之外，Booking.com在財報會議上解釋當越多的非標準住宿業加入後，ADRs會相對應降低之外，因為相比於連鎖飯店和大型的度假村，這些私人房源規模小，能提供的住宿機會較少，也容易受到當地季節性的活動和天氣而影響，每日住宿率相對於傳統飯店更低。
另外，因為協助這些非傳統飯店業者上架產生額外的成本，使得利潤也相對降低。
傳統住宿來源趨近飽和，和非傳統住宿業者的合作是Booking.com擴大營收的方向，但如何效率的管理這些分散且規格不一的房源，才不會徒增成本，甚至犧牲利潤，會是未來關注的要點之一。
3. 建立整合性旅行策略 （Connected Trip Strategy）
Booking.com期望透過創新和整合AI技術，能夠提供消費者全方面更好的旅行體驗，包括協助消費者規劃旅程、預定、更改行程等。舉例來說，如果消費者的班機延誤，透過Connected Trip的機制，可以自動提醒消費者班機延誤、通知旅館消費者延遲抵達、更改晚餐預定時間，甚至通知一同參與晚餐的友人。
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2019年有超過40億人次搭飛機，Booking.com在2020的目標是將其預定機票的服務呈現給一半以上的消費者，如果可以在這些旅客規劃旅行的初期就接觸他們，也會增加他們再之後的旅程選擇Booking.com的服務。
Connected Trip的遠景很令人嚮往，這代表Booking.com希望介入消費者的整趟旅程，不只是住宿，還包含機票、餐廳、租車和活動，未來Booking.com將不斷擴大各項跟旅行相關的領域，如同現在的Airbnb已經有推出當地活動體驗。
4. 減少品牌行銷支出
Booking 管理階層表示，公司將不會將品牌廣告推送給沒有旅遊意圖的消費者，副財務長說：「如果你沒有想著旅遊，那你就不會聽進旅遊廣告，那在此投入金錢是很愚蠢的」。這也暗示Booking Holdings集團在2020年可能大幅縮小電視廣告支出，而將資源集中在能帶來流量和良好ROI的付費渠道上。
與之相反，Trivago的海量電視廣告，則是無論消費者現在有沒有想著旅遊，都要讓消費者留下「找飯店，Trivago」的印象！
如同Booking集團的管理階層所說“travel is fundamental to people's lives（旅行是人們生活的基礎）”，Booking發表的許多策略都是放眼中長期，準備在疫情過後，針對人們對旅遊的需求，提供更優質的服務。
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