高級餐廳倒給客人「299元紅酒」... 餐廳服務生的震撼教育!

大數聚

20200103

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原文出自【001| 餐廳裡的機密檔案| 都是甜點惹的禍】,經作者餐廳裡的經濟學家授權轉載原文,未經同意者請勿任意轉載!

image source:Pixabay

大學時候的我應該怎麼想都想不到,我會變成一個餐飲人。雖然是一杯Espresso帶我進入這個圈子。但如果要我說這條路的起點的話,我會說是多年前我還在法式餐廳當服務生的一個故事。

都是甜點惹的禍

嘎拉嘎拉嘎拉,高跟鞋踩在廚房地板上。我的領班露比從另一邊的門走來。通常餐期中看到皮鞋或高跟鞋出現在廚房都不是太妙的事。

「那個蛋糕可以出嗎?」露比問我。

「這種東西不應該出現在我們的餐桌,我可以招待他一個蛋糕,阿這個讓他帶回家自己吃,可以嗎?萬一別桌的客人以為這是我們的甜點怎麼辦?」新來的甜點主廚指著牆上的「24」,老大不高興地用英文問我。

「這桌旁邊有其他客人嗎?」我隨口問問。

「有呀。」露比回我。

「放心,他旁邊沒人。」在四樓打滾一陣子的我馬上用英文回甜點主廚。

其實我根本不知道他旁邊有沒有人,不過這好辦,萬一旁邊有人就請同事在上菜的時候順便解釋就好,小問題。新來的甜點主廚是日本人,留著一頭捲髮,烙腮鬍,給我的第一印象就是留著鬍子的納豆。從小在美國長大。還好在這個廚房大家的英文程度都算普通,就算聽得懂我的翻譯根本離事實天差地遠,大家也很識相的不說破。

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「甜點主廚覺得出這個沒問題,但是萬一旁邊的客人覺得這是我們的甜點,怎麼辦?」我問露比。

「可是這是客人對他朋友的心意呀,說不定這個蛋糕對他們很重要。」看得出來露比很堅持。

我認識露比還沒有很久,雖然這傢伙看起來是脾氣很好,很好相處,但她有自己的堅持,而且惹不起。餐廳裡就是這樣,平常一天到晚在發脾氣的人,反而不太需要害怕。有些人平常看起來是好好先生,但是緊要關頭,你最好還是聽她的話,特別是她還是你上司的時候,露比就是這種人。

「他有他的顧慮,妳有妳的想法,我可以理解。你先下去,這裡我會處理。」我覺得先讓露比下去,反正我讓蛋糕順利送出去就好。

「好。」露比轉身離開。

自以為是的背後

事情是這樣的,客人自己帶了自己親手做的蛋糕,想要給朋友當驚喜。當然我可以理解這是他的心意。問題是這個蛋糕長的不是非常美味。甜點主廚覺得萬一別人誤會這是我們餐廳出的怎麼辦。老實說,那時候的我,其實覺得他的顧慮頗有道理。

「只給客人最好的」這個一直是我心目中的 Fine Dinning 在做的事。通常只要是知道客人生日,我們都會在甜點上面題字,如果客人有提前說,我們會準備一個小蛋糕給他。不過露比說的也有道理,這是客人的東西,難道我們要跟他說:「對不起,我覺得你的蛋糕沒有通過甜點主廚的Dress code嗎?」

時間拉回前面一點點,我來這間法式餐廳也已經三個多月了。不久前我才剛從 BCP 晉升到外場服務,我聽了很多關於好服務的說法,但是還是有點懵懵懂懂。

備註:BCP 是負責支援外場服務人員的職位。通常負責派麵包、做飲料、還有收東西。而通常 BCP 跟客人接觸的時間不多。

我工作的這間法式餐廳是全台灣最好的法式餐廳之一。餐廳共分成四樓,一樓是大廳,二樓跟三樓是客人吃飯的地方,在邊邊會有一個外場的工作室,我們都叫它Pantry。Pantry裡面有一個電梯,主要是送餐用的,四樓是廚房。

新人進來之後,需要經過幾道關卡才能服務客人。新人會先從第一個職位「跑菜員」開始。跑菜的主要任務是認菜,認識各種食材,從四樓廚房送菜下來之後,要記住這些菜是哪一樓、哪一桌的。送錯會非常麻煩。等一切上手之後,就會到最有壓力的位置之一,控菜。

控菜就是連繫廚房跟外場的一個橋樑。客人吃到最後一口的時候,外場就會打電話上來說「Last bite」,意思是吃到最後一口了。我們可以開始準備下一道了。等到外場說「Clear」的時候,代表客人吃完了,他們已經在整理桌面了,四樓的師傅就可以開始打盤了。通常在忙的時候,兩邊的口氣都不會很好。這時候我們就必須要幫他們「翻譯」。譬如說:

「二桌的菜要多久?客人都快睡著了。」外場口氣不是很好的在催菜。

「師傅,二桌的菜好了嗎?」我說。

「等一下啦!阿沒看到剛剛就在打三樓的菜,催三小?」師傅不耐煩地回應。

「快好了,剛剛在打三樓的菜。」我說。

控菜的工作,除了控制節奏之外,頭腦要清楚,記得每一桌的出餐順序、提醒師傅哪一桌有忌口、忌口什麼、又什麼要特別注意的。同時要提醒跑菜的同仁,現在出的菜的桌號,下去的時候不要報錯桌號。送錯賠錢事小,重新做可能要花30分鐘,這不是開玩笑的事。餐期真的在很忙的時候,控菜也要跟著跑菜,增加效率。

一流的控菜還需要消化兩邊情緒,充當翻譯米糕。廚房跟外場就像國民黨跟民進黨相處在一塊土地上,一觸即發。現在已經夠忙了,實在沒必要在搧陰風點鬼火。最好的狀況是,我們能夠優雅的翻譯,讓自己保持在冷靜的狀況。不過現實是殘酷的,通常在打仗的情況是,我最多只能做到不引起衝突,對同事說話也不會太客氣。我在控菜的時候,脾氣差是出名的,還常惹另外兩個領班不開心。

服務生的震撼教育

回到現在,甜點主廚正在想辦法把客人自己手作,要送給朋友的生日蛋糕「稍作調整」,讓蛋糕看起來符合我們餐廳的風格。不得不說,這個新來的甜點主廚真的很厲害,看起來普通簡單的海綿蛋糕,還真的讓他弄的有這麼一回事。不過他還是不滿意,畢竟這東西跟他做的東西還是有一段差距。

餐期結束之後,露比跟我在後動線討論剛剛的事情。

「這個東西真的符合我們餐廳的風格嗎?」我說。

「這是客人親手做給他朋友的,搞不好對他們來說有特別的意義啊。」露比回我。

「可是師傅顧慮的沒錯,站在他的立場,他要維持每一個從廚房出去東西的品質。」

「他的立場沒錯,不過這是廚房的角度。外場不能把我們的立場放在客人前面。搞不好他為了這個蛋糕,自己買材料,花了很久的時間準備。你怎麼能斷定這個蛋糕對他們沒有其他特殊意義?」

「可是⋯⋯」我還沒說完,露比就打斷我。

「我跟你說一個故事,這是我還是外場服務員的時候發生的事。」

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露比說:「在我還是外場服務員的時候,有一天來了一對老夫妻。他們穿得很正式,對我們也都很客氣。他們帶了一瓶酒,那瓶酒就是那種大賣場299就可以買到的紅酒。外場當然是很客氣地跟他們說等等會請侍酒師幫他們服務,但是有些人心裡還是忍不住想,都來這麼好的餐廳了,也點了這個貴的套餐,為什麼要帶這種酒呢?餐廳的酒多的是呀。

在他們快吃完的時候,那位夫人跟我說,謝謝你們的服務,我們很滿意。夫人跟我說,不好意思,帶這種酒來這麼好的餐廳。但是今天是我們的30週年紀念日,這瓶酒是我們第一次約會時候開的酒。真是不好意思。後來露比把這件事跟其他人講,當下他們是覺得蠻羞愧的,覺得自己太自以為是了。」

記得我前面提過我當時剛下外場,所以這個故事對我很震撼。在我做餐飲的日子裡,也發生了不少令人難忘或有些感動的事。但是都沒有這個故事令我印象深刻。它提醒我,每個人背後都有故事,我們是服務員,不需要把自己當成座標去評斷客人。這也是我自己服務哲學的中心思想。

曾經有個侍酒師對我說過好服務就是把客人當成家人朋友一樣,你怎麼服務家人跟朋友,就怎麼服務客人,這樣就好。雖然說起來蠻簡單的,但是實際去做就會發現,把客人當成家人朋友其實沒有比釋迦摩尼的肉身餵鷹簡單多少。更糟糕的是,等我當主管的時候,我把我認為好的服務跟其他同事說,大部分的人只覺得我在講幹話。



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