寫顧客意見表被說「奧客」...希望對方越來越好的人做錯了什麼?

大數聚

20190721

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本文節錄自把心情拿去曬一曬──小魚腥草和不思芭娜一書,作者吉本芭娜娜,由時報出版提供,未經同意請勿任意轉載!

image source:unsplash

有一次,又和我公公一起去溫泉區旅行,住在某家旅館。在我們被帶進的狹小房間中央,有個巨大的陽臺。

臥室被四床被子塞滿,房間狹小得要去上廁所時甚至必須踩過別人的被子。放電視的房間也只要四人坐下就塞滿了,如果有誰想動一下,大家甚至必須忙著搬動椅子。

房間沒有浴室。

而且那個房間裡,堪稱最大空間也不為過的居然是外面的陽臺,陽臺還放了幾張大椅子。

「其實你們本來想把這裡做成露天浴池,可是最近這邊溫泉水量也不足是吧?」

公公大聲地問著替我們做客房服務的男孩子,我和丈夫在旁邊拚命憋住笑意。

「那是陽臺。可以坐著休息。」

客房服務的男孩子認真回答。

我在心裡回嗆:「現在可是冬天耶!」

然後他說:「大浴池在一樓。另外,關於那個大浴池,晚間十點至十二點是包場時段,今天已經被預約客滿,所以你們幾位今天不能去泡溫泉。」

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我以為他在開玩笑,但他一本正經。

這家小旅館只能容納六組客人住宿,為什麼會有這麼不可思議的時間設定,我實在搞不懂。

不過就一般想法,來到「房間沒有個人浴池」的溫泉旅館,怎麼想都不可能有人晚間十點至十二點不去泡溫泉。

至少該事前通知我們,而且大家都付了同樣的住宿費,卻規定「晚上有人能泡溫泉有人不能去」,這實在太不可思議了。

「啊~(是音調拖得相當長相當有涵義的那種啊~)那就沒辦法了。對了,你們這邊的酒吧開到幾點?」我問。

「酒吧也是採預約制。」男服務員回答。

附帶一提,我沒打電話,抱著碰運氣的心態直接過去一看,酒吧倒是可以進去,但是只能容納五人。

每次都這樣說,聽起來好像在狡辯,但我真的不是在抱怨。

也不是非要弄出什麼是非曲直。

我只是滿心感到不可思議!我想獵取這種不可思議!

我深深感到,經過層層轉述逐漸扭曲後,當事人自己已經不明白有多麼偏離本質了……

本來是因應客人的需求才定出這些細則,結果漸漸在不知不覺中偏離了「溫泉旅館應該是怎樣的地方」(那是在自己高興的時候可以反覆泡上好幾遍溫泉,不用自己煮飯,脫離日常工作的休閒場所),或者「溫泉旅館的酒吧應該是怎樣的地方」(那是在自己高興的時候泡溫泉,興致來時就去坐一下喝杯小酒的場所,可以穿著浴衣坐在吧檯前)。

雖然有些場合的確變得更合理舒適,但也有像我遇到的這樣古怪的例子。

年紀漸長,就代表自己有權選擇不再去不合適的地方。徜若已經置身在那種場合,那就只能享受。我想工作人員一定打從心底認為「我們已經配合客人的各種需求漸漸打造出很好的服務系統了」。

無奈之下只好傍晚就去泡溫泉,結果發現浴室有架子,上面放了幾本「用防水材質做成的書」。是《木偶奇遇記》和夏目漱石的《少爺》這種安全題材。

旅館的人一定是在腦中想像「躺在溫泉中看書這個嘗試或許不錯」,然後就覺得這是好主意吧。

肯定也有認真的客人在腦中想像「這個點子或許不錯」,於是從架上挑選一本書,試著泡在溫泉中閱讀,但不管怎麼想都只會泡得頭暈眼花,根本看不下去吧。

「在腦中想像,覺得是好主意」,這種情形通常只會漸漸偏離本質。

這時我終於恍然大悟。

原來這裡欠缺了某人的強烈想像力,以及讓人想要實現那種想像的強烈引力。

有間住宿設施「天空之森」非常與眾不同,而且收費很昂貴。基本上完全見不到其他客人,只是在遼闊的山中渡過一晚。

我收集寫作資料時訪問過社長,所以曾在那裡待過半天,感覺非常棒。

那裡的一切都非常和諧。不是空有企劃卻欠缺執行力,也不會強迫推銷價值觀。也沒有因為收費昂貴就對客人的任性要求百依百順。

那麼,那裡到底有什麼?為什麼會讓人感到一切都很和諧?

首先,那裡有願景。不是許多人在腦中想像出來的,只是把社長(那座山的主人)腦中的世界映現在現世。那個世界如果沒有連細節都一一設想,真的會變得歪七扭八,可是社長全都想到了。

我試著從各種角度發問。他的願景始終很清晰。比方說這種時候想要這樣,如果出現這種情況希望是這樣,這種給人的感覺或許不太好……

我忽然有個問題非問不可。

「廁所的牌子為何選這個?」我試問。

「因為只有這家有好東西。」他說。

「我想也是,我家的廁所馬桶是房子本身配備的,是某某牌子,可是清潔起來很不方便,也不大好用,等我存夠了錢我想換掉。」我說。

「那妳絕對該換掉比較好喔!因為人生之中待在廁所的時間很長。妳會發現那種細節其實影響非常大。那幾十萬圓具有什麼樣的意義,以後妳就會明白了。先試著換掉吧!藉由更動細節得到的發現真的很重要。」他說。

他傾身向前,誠懇地直視我的雙眼。那絕對不是要強迫推銷,而是人們想告訴別人大事時的神情。

我忽然好感動,啊啊,一切都要先看人心的力量,果然得有願景,想像力可以開拓這個世界。

少了那個,就會偏離本質。

所以住在那個有不可思議規定的旅館當晚,我們無法泡溫泉,就和公公一起看報導紀錄片。

節目播出希特勒和集中營的可怕景象。透過影像,讓我對過去只透過書本知識自以為瞭解的事有了更深刻的體認。

戰爭結束時,一般德國市民被規定親眼目睹關閉前的集中營。集中營內的猶太人依然瘦骨嶙峋赤身裸體,遺體堆積如山,還有無數可怕的人體實驗公然展出,德國人民哭著,或是暈厥、癱軟地走過。

「對不起,我從來不知道。」當德國人這麼說時,猶太人說,「不,你們早就知道。」

伴隨影像看到的那句話,想必會終生銘記在心。

公公曾去過戰時的中國東北,日本戰敗後也曾被俄國人欺負,和中國人一起工作,他是親身經歷過戰爭的人。和這樣的人一起看二次世界大戰的紀錄片讓我深感不可思議。

image source:Pixabay

現在回想起來我甚至慶幸那天沒有泡溫泉。因為我們並肩看到終戰情景,那段時光異常珍貴。

翌晨痛快泡澡後,雖然覺得不可能再來這家旅館,但我還是想寫一下感想,於是在顧客意見表上用非常委婉的方式寫道:「對於包場時段無法泡溫泉的客人,應該給予優惠價格,或是事前告知『是否要預約包場?』,否則客人不知道有這回事,根本沒想到來溫泉旅館竟然無法在睡前泡澡,只能帶著火鍋的氣味就寢,這樣未免太可悲。」

結果我兒子在旁伸長脖子偷看,喜孜孜說:「媽媽是標準的奧客耶!」讓我很難為情。

甚至不是因為希望對方越來越好,也不是出於正義感,更不是因為已默默決定再也不來光顧所以有點愧疚,那我幹嘛要填寫意見表?

想必就算這家旅館多少有點奇妙,「用大腦想像覺得這主意很好」的人,還是會在訂房時就提早預約將浴池包場然後一再光顧吧。而旅館繼續經營。我們再也不去。就此分道揚鑣。就現實看來這樣不就好了嗎?

感覺上好像只是因為「太不可思議」、「太奇妙」,這其中好像有某種本質性的東西,所以我還是決定留下意見一吐為快。

按照我的猜想,在這個國家,這種奇妙的現象今後肯定會不斷增加,甚至不再顯得奇妙。屆時我該逃往何處,或者,該以什麼態度生存,我想這是個必須審慎思考的問題。

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