Email、訊息狂轟炸 到底哪邊先處理？遠距工作潛規則 1心理準備要有
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文／讀者太太
剛加入公司時，有位比我早一個星期入職的年輕妹子在開會時問了部門主管一個大哉問：「有緊急事項需要聯絡同事時，到底是用email還是用Microsoft Teams即時通訊軟體？」原來她時常在最忙碌的時候同時收到某些同事的email，以及某些同事的線上訊息，噹噹噹噹的訊息通知聲讓她無法專心工作，更不知道到底該先處理郵件還是訊息。所以在開會時提出這個問題，希望主管給她一個指標，或是請主管能規定全部門的緊急事件一律用email處理。
Email和即時通訊同時轟炸 遵循三步驟
相信這是所有遠距工作者心中都曾浮現的問題，遠距工作時，使用何種溝通工具各有各的偏好，使用時機也有各自的習慣，根本沒有所謂的標準答案。有人覺得email比較正式，重要事項應該用email發出，即使內部溝通也是一樣；有人則覺得線上即時通訊軟體的優點是即時性，緊急事件當然用它處理比較快，其實全看使用者的工作習慣，以及對這兩種媒介的功能認知與定義。
像我這樣的職場老鳥早在心裡打定主意，真的十萬火急的事，一定是遵循三個步驟：
一、寫email正式通知對方有這件事要盡快處理。
二、在線上用即時通訊軟體敲對方再次提醒。
三、如果過十分鐘沒收到回覆再打對方手機，讓對方沒理由說沒看到。
當時我非常期待聽到主管的回答，這題說難不難，但要三言兩語回答得好也不容易，而他的回答不但讓我印象非常深刻，也讓才入職一週的我有種來對公司的感覺。
主管沒有直接回答這個問題，只是強調遠距工作的基礎就是每個人都能當自己時間與工作方法的主人，用最適合的方式安排工作，因此不管是用通訊軟體或email，都要有「不同步溝通（asynchronous communication）」的認知，也就是說不該期待同事會立馬回覆，畢竟不在同一個空間辦公，怎麼知道對方是不是剛好去上廁所了呢？或是正好去沖一杯咖啡？
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當然，主管也明白強調，大家都是在職場打滾的成年人，理應知道上班時間就要時時查看email，通訊軟體的訊息通知聲音也要打開，才不會出現漏接同事工作訊息卻不自覺的情況，只不過每個人的工作習慣不是由主管來硬性規定，否則就容易淪為微觀管理，和遠距工作強調員工獨立自主性的精髓背道而馳。
聽到主管如此表達，身為員工的我很感動，感到被尊重且被賦予完全的自主權，畢竟遠距工作真的是建立在信任的基礎上，如果還要老闆手把手地一一指導員工，什麼情況下該使用email，什麼情況下則該使用即時通訊軟體，未免讓人有種老師教導小學生的既視感。
遠距工作「不同步溝通」的重要性
主管提到的另一個重點──強調「不同步溝通」的重要性讓我很有感。遠距工作模式下，每位員工在家裡以自己的步調工作，如果要找某位同事討論事情，隨時要有不同步溝通的心理準備，不要期待同事會時時刻刻在線上等著秒回你的問題，更不要期待隨時打視訊電話時，對方一定會接，或是一遇到需要討論的事情就立刻發會議通知，畢竟不是每個問題都要靠同步會議才能找到解決方案。為了確保不耽誤彼此的工作時間，遠距工作模式鼓勵員工無論是討論、做決定還是給予意見反饋，都盡量用書寫的方式交流，而事實也證明，利用這種方式溝通往往更有效率。
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「不同步溝通」對跨國公司來說更為重要，員工來自世界各地，所在時區不同，上班時間自然不可能同時的前提下，善用「不同步溝通」的技巧就變得格外關鍵。譬如跨國團隊共同合作時，臺北的早上是英國的深夜，要在彼此的上班時間一起開同步會議是比較困難的事，然而非同步會議可以解決這個問題，無論是用Slack、Microsoft Teams的線上討論，或使用Trello、Jira的看板任務，都可以協助團隊成員們在不同的時間段參與任務。「不同步溝通」除了可以克服時差，對內向或不擅長在眾人面前即興發表意見的人來說，也是一大福音，算是另一項隱藏版優點。
總之，「不同步溝通」是遠距工作模式和傳統工作模式最大的差異之一，如果硬要在遠距工作時，要求每項溝通都是同步且即時的，根本是不可能的任務，遠距工作的入門者請務必先做好心理準備。
Email和即時通訊最佳使用時機
雖然部門主管認為使用email和即時通訊軟體的時機應視個人習慣而定，但就我在英國職場工作超過十年的經驗，以下幾個原則是彼此不需言傳、但都有默契遵守的潛規則：
一、Email具有某種程度的正式性，而且可以較有系統地追蹤和建檔，需要表達正式感或寄出有法律效力的文件時，通常以email為主。譬如第一次和客戶聯絡時，一封有禮貌的email絕對非常必要；招聘人員的過程中，寄出面試邀請或聘雇合約時，用email聯絡也比較適當；對公司內部來說，向員工寄出懲處通知時，也必須使用email，畢竟事涉敏感且關乎法律權益，不適合用通訊軟體傳遞。
事實上，將email預設為主要的溝通工具是不理想的，大部分的email對提高生產力沒有太大幫助（你一定寄過很多信件內容不超過五個字的email，這些郵件若不是根本沒有必要性，就是可以用即時通訊軟體的一個符號表情搞定），而上班族卻每天得花許多時間處理email。
根據統計，英國每位員工平均每天收到的email數量是一百二十一封，而且有逐年增加的趨勢。跨國電腦軟體公司Adobe的調查更發現上班族每天要花超過三個小時處理email，也就是說每位員工一星期至少花十五個小時寄發電子郵件或檢查信箱，換算成年度來看，一年五十二星期裡，平均花在email上的時間竟然高達二十個星期。
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二、即時通訊適合用於非正式對話，尤其是簡單又需要即時回覆的問題。西方職場大多鼓勵員工盡量使用即時通訊軟體，因為能大量節省溝通時間，提高員工生產力，根據統計，職場通訊軟體Slack協助員工增加生產力高達三成。即時通訊軟體不但即時性比email高，它的符號反應功能更堪稱人類溝通史上最偉大的發明之一，讓再忙的人都能空出一秒鐘時間按個讚表示認同，或是按個愛心表示感謝，這麼方便的功能立刻打趴email，更別提省下那些寫「Dear XX」和「Yours Sincerely」的時間了！
但即時通訊軟體並非完美無缺，遠距工作者使用即時通訊軟體時要適度、適量，千萬不要認為反正是即時的又不那麼正式就卯起來狂傳，如果因此造成同事的壓力反而弄巧成拙。請記得，即時通訊軟體和email應該相輔相成，互補不足，選擇適合的媒介和同事溝通的目的是提高工作效率，而不是讓其他人感到工作量加倍。如果真的不想被即時通訊軟體打擾，可將自己的線上狀態改成「請勿打擾（Don't disturb）」，以確保能維持百分之百的專注力在重要工作上。
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回到那句經典的廣告詞：「科技始終來自人性。」無論是email或線上即時通訊軟體，溝通的原則都是一樣的，使用精準的字詞、有禮貌的態度，加上最大化訊息的涵蓋量，不要讓人覺得你言不及義或講話沒重點，這些都是職場溝通亘古不變的最高指導原則。
《WFH也能發展國際職涯：遠距工作者的職場攻略》
