員工抱怨「幫公司省錢為什麼要被檢討?」 比起成本王品為何更注重「合理利潤」

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20210716

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本文節錄自【我這樣管理,解決90%問題!前王品執行長楊秀慧靠小框架扭轉大問題的管理學】一書,作者楊秀慧,由商周出版提供,未經同意請勿任意轉載!

Cover Image Source:Facebook/王品牛排Wang Steak

文/楊秀慧

當時我住在台中,經常需要到台北受訓,有時也會扮演救火隊,支援其他分所。很多同事不喜歡東奔西跑,我卻很喜歡出差,因為這樣的行程不但能累積不同的工作經驗,又可以多接觸外面的環境,而且還有差旅費! 當時事務所規定,出差的住宿費每日上限是一千六百元,所以大家都會去找一千六百元以下的飯店。後來,公司公告新政策,住宿費每日上限是一千六百元不變,但是如果借住在親朋好友家,公司會補貼住宿費八百元,如果再加上差旅費每日四百元,等於一天就有一千兩百元!我心想,太好了!這樣我就不用找飯店,去借住朋友同學家,每天還可以多領八百元,真不錯! 當時我還是傻乎乎的新鮮人,沒有想太多,只覺得可以多賺一點錢。後來,我靜下來思考, 才發現這真是一個「雙贏策略」;尤其當我也開始設計制度,甚至擔任高階主管後,我更能體會當初事務所的政策是站在「人性」的角度思考。

Image Source:freepik(示意圖)

便宜一點的一千兩百元飯店,金額其實沒有差太多。但是它鼓勵大家去住親朋好友家,補貼同仁八百元,公司支出金額立刻砍半,公司省八百元,而同仁賺八百元,不就是雙贏!公司省錢,同仁賺錢,真是高招! 而且以前住宿費要拿發票才能核銷,事務所的財務單位還要去審核發票的合理性和正確性, 甚至會擔心有人拿空白發票自己填金額。但制度修改後,不用任何憑證,八百元直接匯入薪資,不需要設計那麼多防弊機制,大家都方便輕鬆,何樂不為?

從人性角度出發的制度,才能創造雙贏

從此之後,我在設計制度時也會從人性面出發,思考我要怎麼站在消費者的角度、站在同仁的角度創造雙贏:讓消費者贏,他就更願意來消費;讓同仁贏,他就會更用心在產品和服務, 企業自然會產生更大的利益。就像王品有一些品牌在請顧客寫建議卡時,會附上一枝筆,很多顧客都習慣把筆帶回家。就曾有同仁反應:「有顧客說我們的筆很好寫,能不能多給他幾枝,這樣下去,筆的消耗量真的太大了啦!」枝筆才多少錢?而且它上面就印著夏慕尼或公司的品牌名,拿到這枝筆的顧客等於在幫我們打廣告,去哪裡找這麼省錢的廣告呀!所以,顧客想要多拿幾枝,就給他一把嘛!」 就連我去機場報到,航空公司的地勤都拿我們的筆,我的EMBA同學也用我們品牌的筆,多讓人開心啊!他們拿著我們品牌的筆,在工作時傳來傳去,不就是幫我們打廣告嗎?何不大方慷慨一點,創造雙贏!看起來是吃虧,其實是我們占到便宜,因為公司省了廣告行銷費,還創造這麼高的廣告效益。所以我常提醒同仁別忘了「慷慨主義」,多給顧客一點又怎麼樣?有差那一點嗎?滿足顧客,讓他覺得開心,他就會再來消費,為我們創造更大的效益,這樣的消費心理學也是我過去在事務所學到的,當時沒有什麼特別的感受,直到自己也開始設計制度後,才體會到那些制度真是聰明巧妙。

Image Source:Facebook/王品牛排Wang Steak

賺錢不是靠省錢而來

就像企業經營,沒有永遠的順風順水,總是有時上坡,有時下坡,起起伏伏很正常。尤其從事餐飲業,總會遇到食材成本、租金或人事成本上漲的時候,或者景氣不好,門店不賺錢,業績就會衰退。在這種時候,如果我們一心想著如何壓低成本,就很有可能讓品質打了折扣。夏慕尼開到第四、五家店時,因為公司利潤下降,很多品牌都在設法節約成本。我和團隊檢視成本後,反而喊出「加值加量,加值服務」,因為我認為我們的營運狀況還不到要壓低成本的階段,如果我們加量又加值,每一客牛肉多增加十公克,料理的份量也增加,會不會提升顧客滿意度,讓他們吃得開心,更願意回籠?果然,推出「加值加量,加值服務」後,顧客反應非常好, 本來三個月來一次,變成兩個月來一次,營收的周轉率越來越高,再次帶動夏慕尼的利潤。也有人好奇,推出「加值加量,加值服務」,這樣夏慕尼的利潤應該不高?其實不然,後來夏慕尼一直是所有品牌中獲利的前段班,營收從五百萬一路成長到七、八百萬,甚至有些店可以破千萬。可見「加值加量,加值服務」是可以勝過cost down的。所以我始終相信,一定要給消費者最好的產品和服務,而且幫顧客做好食品安全的把關,我們怎麼對顧客,顧客就怎麼回報我們,只要做出口碑,就會有一定的來客數。就像之前提過我早期設計的股權結構,最初假設董事長的股權大約有四○%左右,後來規模擴大後,為了讓更多人才與主管入股,也鼓勵同仁出去開新店,便陸續將股權釋出,後來只剩下一半多。如果只看「絕對數字」,四○%下降近一半,感覺他的股份確實減少很多;但別忘了,王品的店數也從二、三十家大幅成長為三百多家,那樣的營收規模是很驚人的,雖然股份的絕對數字減少,但利潤的絕對數字其實更高。

合理利潤與天理利潤

當營收衝高之後,我又和同仁宣導,我們要追求的是「合理利潤」和「天理利潤」,而不是無限利潤,賺越多越好。尤其我是學財務的,扣除固定成本,有多少利潤和邊際貢獻其實都是算得出來的,無限利潤並不合理。所以我常說:「合理利潤才能長長久久,如果你在顧客身上不斷壓榨利潤,到最後顧客是會背叛你的。」 所以,如果某家門店利潤很高,食材成本卻很低,就會被我視為不合理,甚至會被檢討。曾經也有同仁抱怨:「我是幫公司省錢,為什麼還要被檢討?」但我擔心的是料理上有沒有偷工減料?有沒有傷害到餐點的品質?除非是當初食材成本設計有問題,否則過度節省食材,其實是在傷害長久的口碑。所以我會要求,食材成本不可以過低,也不能減少研發設計的份量,合理標準的耗損沒有關係。我認為只要主管有這樣的觀念,同仁就會用心維護品質,會記得對顧客慷慨,而不會為了節省成本做一些小動作。企業經營適度掌控成本是必要的,成本控制得宜本來就是公司經營基本的方程式,但如果一味節約成本,只是消極作為,無法長久永續及帶來利潤。真正的價值,來自於顧客的口碑,而顧客的口碑來自滿意度,唯有我們透過積極作為,創造顧客滿意度,才能創造口碑、營收和邊際貢獻的連鎖效應。

解決一味節省成本,找到創造雙贏方程式的TIPS

一、制度設計從人性出發,讓公司省錢、同仁賺錢,創造雙贏。

二、對顧客慷慨,好口碑和顧客滿意度就是最好的廣告行銷。

三、 用「加值加量,加值服務」創造來客數,以積極作為創造利潤,而不是以消極作為省錢。

四、堅持品質與食材,追求合理利潤和天理利潤才是長久之計。


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