李建勳／萊雅的社群行銷為何變成「公關災難」？流量為上的品牌操作最後的「隱性傷害」是什麼

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文／李建勳

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數位社群傳播當道的世代，意見領袖和網紅崛起，促成許許多多議題的發酵從社群平台開始，而品牌與公司行號亦對社群操作更加著墨，但也因此造成許多議題未能符合品牌概念或企業精神，造成可能的品牌識別傷害。

該現象又是從何開始呢？詳細不可考，筆者記憶中從網際網路開始亦有此現象產生，只是現今的操作藉由行動載具的普及更具傳播威力和殺傷力，從2016美國總統大選川普的操作和台北市長大選柯P現象，一直到2020總統大選蔡英文社群小編的操作，都能看到藉由社群的傳遞發酵產生許多議題探討和快速傳播的影子。

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社群行銷的盛行來自於社群平台免費申請和社群傳遞性快速，品牌與企業可藉由社群行銷操作更能貼近品牌同溫層，有別於傳統大眾傳播的操作，操作費用可能更低廉更快速、更不被鎖定於某些媒介中，靈活性的操作讓品牌主能夠傳遞死忠粉絲或培育淺在客戶群，但！ 社群行銷是兩面刃，操作得宜自然傳遞快速且得到許多認同者，若操作偏差，則會造成品牌精神損耗且留存截圖，被消費者喚起或競爭者攻擊。

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此操作如前陣子政府機關海巡署小編的操作、國民黨數位科技長的華航改名操作亦或品牌的萊雅、華碩和全聯事件，因社群起也因社群而造成與論負評，雖造成負評時可即時將社群文章或操作下架，但社群的快速傳遞，非下架操作就能撫平。

筆者認為社群行銷的操作，若是個人自媒體不管辛辣還是獨具特色，一切操作可能為了博得眼球目光產生流量，進而獲得收入和品牌業配，但！品牌和企業主不能依照此做法操作，因品牌來自於信任和驕傲感，若一昧的只想在社群中藉由議題操作傳遞，不去思考符不符合品牌精神和識別，或許在社群傳播數字觸擊率上得到了大成功，但隱性的大傷害可能造成品牌沒落最大得原因，之後要補救，不只勞民傷財花更多錢撫平傷害，這不是商品促銷就能抹滅當初社群操作，社群行銷更要掌握品牌精神的底線，方能真正的在社群世代中立於不敗之地。