為什麼Netflix要冒流失會員的風險砍掉「健忘的用戶」? 背後原因其實超貼心!

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20200603

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原文出自【Netflix主動幫殭屍帳戶解約!冒著流失會員風險,在打什麼盤算?】,經原著數位時代授權轉載原文,未經同意者請勿任意轉載!

Image Source:Unsplash(示意圖)

文/唐子晴

Netflix「健忘」的用戶

為了看某一支影片、聽某一首歌、解鎖某一個App的功能,從而開始付費訂閱一項服務,本想「一次性」地買一個月就取消,但總在收到帳單時才發現,這些服務會自動續約,不但忘記取消、買的服務還越來越多,白白花了一堆冤枉錢。

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這是如今消費者在花錢買訂閱服務時,常常發生的狀況,進而也引起不少消費糾紛。

但就在美國時間21日,「訂閱制鼻祖」Netflix宣布,要幫忙這些「健忘的用戶」省錢:如果你一年內都沒有登入帳號、使用Netflix看片,官方將提醒詢問是否還要續約?倘若未得到回覆,Netflix將會主動取消用戶會員資格。

這是在眾多訂閱服務中,相當罕見的作法。Netflix此次的「佛心大發」,背後是否還有其他考量?


替消失一年的「殭屍用戶」自動解約

「我們正在詢問那些加入Netflix一年以來沒有看過任何影片的會員,他們是不是還要保留自己的會員資格,」Netflix產品創新總監吳埃迪(Eddy Wu)說道。

Netflix採「月費制」、每月扣款一次,但如果用戶沒有主動取消訂閱,系統就會自動續約,如此一來,替用戶省去每月都要重複操作一次的付款動作,從而提高續約率,也保住訂閱費營收,這也是市面上多數訂閱服務採用的作法。

但是,Netflix此次卻感性地和消費者站在同一立場,佛心大發地表示,任何一個消費者發現自己花錢購買一項服務,但卻久久都沒使用時,感受一定都不會太好,「我們不想要用戶為自己沒在使用的東西付費。」

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從這一周起,Netflix會針對消失太久的「殭屍用戶」,透過App中推播通知,或是寄e-mail詢問「你是否要繼續訂閱、保留會員資格」,倘若未收到回應,就直接幫會員取消

Netflix強調,被取消的用戶如果在10個月內重新啟用帳號,先前的片單、用戶資料、看片紀錄都還是能被完整保留


比起流失用戶風險...Netflix更看中數據

Netflix從消費者的立場出發,看似美事一樁,但冒著流失用戶的風險,此舉背後,是否還有其他的原因?

或許可以先看看幾個數字。

今年3月,Netflix公布的付費會員人數,還維持在1.69億,但隨著新型冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)衝擊,不少人不能出門、只能待在家中追劇,讓OTT平台的會員數大增。這數字在4月底,已經快速上升至1.83億。

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然而,被Netflix列為「非活躍用戶」的人大約有數十萬,僅僅只占了總體會員人數的0.5%,群體並不大,倘若這些用戶真的都退訂,損失也很小。在Netflix聲勢高漲的情勢下,此時與消費者站在同一角度、替消費者著想,似乎更能拉攏消費者的心

此外,眾所皆知,Netflix素來以「AI推薦」為主打,在成千上萬的片單中,根據用戶的看片紀錄、使用習慣,透過精準的數據分析,推薦給用戶最適合他們的片單,也為了日後選片時做市場預測,這也是Netflix一直以來極力鑽研的強項

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或許,屏除掉「殭屍用戶」的數據和使用紀錄,「大數據池」會更具有價值,AI的精準度自然會更高

畢竟Netflix一路走來,不斷簡化使用者介面、使用者功能,背後都有著讓用戶更容易上手、提高用戶黏著度的考量。此舉一出,日後會產生什麼效益?或許等Netflix下一季財報出來時,便可一探究竟。



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