鱸魚／計秒監控員工手速、上幾次廁所...你在搶單他在賣命　破紀錄營收數字背後的「黑色電商」

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美國又到了黑色星期五的血拼日。每年這一天全美國瘋狂搶購，但很少有人知道或在乎，能夠讓你撿到便宜的背後，是有幾百萬只能拿基本工資的人不眠不休、放棄感恩節晚餐所成就的。他們並沒有因為我們撈到好康而多賺一分錢。

如果把這種規模搬上網路，這些人成就的是亞馬遜「又破紀錄」的輝煌。不同的是網路黑色星期五，早在一個月之前就先開跑，而且一直持續到聖誕節。

今年七月的「Amazon Prime Day」（類似阿里巴巴的11/11光棍節），亞馬遜又打破紀錄，一天之內就賣出1.75億項商品。今年美國的黑色星期五，亞馬遜應該又會破紀錄。

黑色星期五的背後

我是電商平台的產能工程師。每年十月底一直到聖誕節是網路銷售旺季。一進入11月中，大家就緊鑼密鼓停止休假，周末也要在家監控。不過公司只提供交易平台，不出貨。通常我們早在兩個月以前就先優化產能，把資料中心的伺服器加碼到足以應付馬上到來的瘋狂。

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亞馬遜線上交易的速度每慢十分之一秒，公司就會損失1%的營收。類似數據我們也有，而且績效也是遵循的目標。只是在一般電商平台上，真正苦到、累到的是機器，不是人。亞馬遜因為涉及出貨的瓶頸，受害的則是最底層的勞工。

所以每一次的「又破紀錄」的背後，都有黑暗的一幕。那些驚人的數字所代表的，都最低工資藍領工人的血汗。這一點，美國跟第三世界並沒有太大的不同。

就在黑色星期五到來的前兩天，亞馬遜紐約一間出貨中心的員工，在公司廣場上遊行抗議， 亞馬遜所標榜並引以為傲的「急速出貨」，已經造成不為外人所知的嚴重工作傷害。這家出貨中心員工受傷的比率，高達全國平均的三倍，根據媒體從內部獲得的資料，亞馬遜某些出貨中心的受傷率，甚至達到全國平均的六倍。亞馬遜整體受傷率，也是全國同質工作的兩倍。亞馬遜員工不屬任何工會組織，這些資料並不需要向勞工局報備，而成為永遠封鎖的黑箱秘密。

這些工作傷害主要來自市場需要量日增的「當日急速送達」。亞馬遜的急速出貨，因為機器人系統效能不斷提高，員工揀貨的速度也被迫跟著提高。他們的績效由計時器論秒監控，每次揀取必須在11秒內完成。每人每天必須揀取超過兩千項商品 – 不論重量與尺寸。

在極度自動化的亞馬遜出貨中心裡，機器所能擔任的只是找貨與出貨。機器人只知道商品的位置，但無法辨認商品，因為很多商品，比方像衣服、鞋子及日用品，歸類非常困難，而且沒有固定形狀，必須要靠人工辨識撿選。所以揀貨仍舊是依靠人工。

一天必須完成兩千次揀貨，意味著員工連上廁所的時間都沒有。在亞馬遜出貨中心，員工因為怕進度落後不敢上廁所，而被迫尿在寶特瓶裡的新聞，大家都早已聽聞。今年二月，亞馬遜肯德基出貨中心，一位腹瀉必頻上廁所的員工被以「盜用工時」的罪名隔職。現在這件案子已經被勞工局告進聯邦法庭。以亞馬遜雄厚的財力，罰一點錢對他們來說也許比什麼都划算。

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績效與成本決定一切的亞馬遜

亞馬遜的專利工作進度追蹤手環，可以追蹤 員工的一舉一動。在流程工作台上，員工的一顰一笑完全被電腦監視與掌控。只要稍有落後，手上的監視環就會發出警告，屢次無法達成目標就會遭到扣分或革職處分。試想，你的上司可以透過手環，知道你一天抓過幾次癢，手離開過工作枱多久，以及一天上過幾次廁所、每次上多久。它還可以追蹤員工手臂位置，以及移動的頻率。如果手該動而沒有動，或移動速度不夠快，而跟不上工作進度，手環就會自動發出震動的警訊，同時在手環螢幕上顯示「加快速度」speed up的字眼。

為了達成急速出貨的要求，亞馬遜只有依大數據演算出來的目標，卻沒有配合降低員工傷害，與提高員工自尊的策略。他們只在乎數字，而不在乎數字後面人性的代價。

出貨中心機器人速度越來越快，揀貨員工也必須配合 – 直到無法負荷為止。人與機器競賽必然的結果，就是意外頻傳。所以受傷的數字就跟著「急速送達」的效率同步成長。

在急速送達策略下，受害的還包括送貨人員。在亞馬遜的送貨卡車上，同樣經常可以看到尿液瓶。曾經有一位送貨員因為尿急，被迫下車小解而遭革職。亞馬遜急速送達的免費，有時是以駕駛血肉達成的。知名媒體 Business Insider 曾經報導，一位送貨員手指關節被車門夾裂，鮮血直流深可見骨。當他打電話報告意外的時候，監工在乎的只是貨還剩多少，並要求他先把貨送完再說。後來他因為傷勢嚴重，自行提早返回。監工說除非攸關生死，否則就該先把貨送完，因為上面在監視他們的一舉一動。他要求負傷的駕駛把貨先全部搬回倉庫，再自行去醫院開受傷證明。他在乎的並不是傷，而是那一張證明。

兩年前印第安納州的一個出貨中心發生堆高機物品墜落壓死人的意外。經過印州勞工局調查，發現亞馬遜有四大安全疏失，其中最嚴重的一項，是讓訓練不足的駕駛操作堆高機。內部員工私下透露，因為出貨中心業績落後，公司簡化訓練過程，把沒有經驗的操作手送上戰場。

這原本是一個可以搬進法庭的案子，最後卻不了了之。原因是亞馬遜正考慮以印第安納州作為第二總部，調查員受到高層指示迅速結案。當一間公司富可敵國的時候，法律和政治都不會是他的對手。

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演算邏輯綁架一切的世代

這其實不是人性的問題，而是管理文化的問題，也是大數據及演算法的後遺症。如果一切以績效掛帥，人性自然就會選邊站。而績效的來源完全是出自演算法。

最近台灣的美食外送業也頻傳為了業績發生意外。這些外送員都不是員工，所有的後果都必須自己承擔。世界只看到企業優越表現，內部主管只看到績效，卻很少有人看到滑鼠點擊之後的血肉代價。這種代價在國外與台灣都沒有太大的差別。即使在美國這樣講求人權，勞工地位這麼崇高的地方，企業績效綁架人性的程度是一樣的。唯一不同的，是美國的公司大到可以操弄政治。

網路時代底層庶民工作者的命運，完全被大企業演算法操控 – 電腦邏輯告訴他們要往哪走、走多久，走多遠及走多快⋯⋯不知道從什麼時候開始，人與機器的角色竟然悄悄對調了。電腦已經在決定我們的方向與命運。

那個年年破紀錄的黑色星期五業績的背後，也許比你我想像的還要黑色。每當點擊滑鼠的時候，你我可能都不知不覺地優化了下一個演算法，而悄悄地主宰了另一群人更黑暗的命運。