聊著聊著就下單了?!5張圖看聊天機器人如何創造「對話式電商」

首圖來源:pexels

原文出自 5張圖,看懂聊天機器人如何創造「對話式電商」,作者 鄭伊庭
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自2016年 Facebook、LINE 陸續發表聊天機器人(Chatbot) API 後,聊天機器人已逐漸成為公眾人物及企業與使用者間重要的溝通平台。各大電商、品牌、媒體、社群、公眾人物等皆先後開發了與客戶/大眾快速溝通的 Chatbot。

所謂的Chatbot其實指的是一種服務,透過AI(人工智慧)或自行定義的自動化規則,讓使用者可以透過聊天通訊的介面,與其進行互動。根據相關研究顯示,目前使用聊天及通訊軟體的用戶人數,已經遠遠超過使用社群平台的人數,除了Facebook Messenger 及 WhatsApp 的使用者超越17 億人外,這些用戶每天皆有90%以上的時間投注在聊天軟體及相關平台上。

對於競爭不斷擴大的電子商務而言,這無疑是項好消息。英國軟體公司Ubisend也針對2012位消費者做了一份「2017聊天機器人調查」(2017 Chatbot survey)(完整報告下載,請點擊連結)。根據這份調查,可以更清楚了解消費者的需求、企業為何需要它以及Chatbot最大的優勢所在等等。在這2012位調查對象中,六成為女性、四成為男性,其中年齡介於26歲到47歲者更超過五成。在這份調查中,Ubisend有幾項重要的發現:

1.消費者不再期待透過講電話、發送郵件來與企業進行溝通。取而代之的是以社群平台、通訊軟體作為彼此業務往來的橋樑。

2.使用過Chatbot的用戶中,有35%的消費者想要得到更多的聊天記錄

3.超過68%的消費者認為,「有效達成預期效果」是與企業交流過程中最重要的部分

4.將近七成消費者,期望以更快的速度得到企業端的回覆;21%將Chatbot視為一道更容易和企業取得聯繫的途徑。

5.大約70%消費者看中Chatbot的實用性,除了溝通之外,也想從中獲取更多實用資訊,抑或解決方法。

6. 26歲至36歲消費者,透過聊天機器人,願意花費481歐元來購物。

7.超過43%消費者對於使用Chatbot的企業感到創新;30%則認為這是相當有幫助的;22%對此產生高效率的印象。

根據這份調查的重要數據,SmartM整理如下:

1.68%認為達到「預期的效果」最重要

Q:在與企業溝通的經驗中,你認為最重要的是什麼?

54c08852882845554f01ace_647x4782.69%的人,因為「瞬間回覆」而更喜歡與機器人溝通

Q:比起人工回覆,是什麼原因讓你優先考慮使用Chatbot?

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3.「問問題」、「接收報價與交易」兩種服務最常被使用

Q:以下幾項Chatbot服務是你最常使用的?

1cfa50c3500ed2f8d91cb23_688x4784.透過Chatbot購物:26-36歲願意花481歐元;37-47遂願意花353歐元

Q:若要透過Chatbot進行購物,你願意花費多少金額?

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5.43%認為,採用聊天機器人=創新

Q:對於使用Chatbot的企業,你有什麼感覺?

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(Images Source:venturebeat

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