未來零售與全通路思維(下)

首圖來源:flickr/Robbert Noordzij

行動上網普及前,商品銷售仍以線性模式為主,消費者透過電視廣告或網路得知產品訊息並且實際在逛街時(可能是實體或線上)再次接觸,最後在網站或店員的推銷下購買;銷售流程簡單且採一對多的銷售模式,即同一種商品、內容、銷售模式面向多種消費者,未能提供一對一的任何內容,在市場發展期是常態,因為市場競爭不激烈,透過一般的行銷就能達成銷售目標。

結合「線上、線下、物流」,全通路零售時代來臨

隨著行動裝置、支付、上網普及,此類線性銷售模式已然被打破,接觸消費者的節點不再僅止於家中的電視或電腦,更能透過手機以及其中的App以及相關社群服務與媒體,隨時提供各類的產品推播,也讓銷售現場的手機互動成為可能,從消費者早已習慣成自然的現場線上比價、產品口碑搜尋,到手機即時推播優惠以及產品的介紹與互動都成為可能,過往的線性消費者流程不再,取而代之的是線上線下多通路的替換、取代、交接、結合以完成最佳化體驗的全通路銷售。

2016年馬雲的演講便提及,未來將不再有電商,只有線上、線下、物流結合的「新零售」。(2017也再次發言強調未來不再有銷售,而是「服務」的時代)

全通路零售(Omni-Channel Retailing)是指在消費過程中,具備多重通路並提供線上線下等各種模式協助消費者了解產品、價格、優惠等資訊並提供購買、物流、金流等相關服務的銷售模式。

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(image source: GWL REALITY ADVISORS)

行銷節點叢生,全場域行銷大戰正上演

行動裝置與上網普及的同時,藍牙、NFC、QRCode、LBS、Beacon等等通訊技術與應用也推陳出新,使用者不論在家看電視刷微信、辦公室手機與電腦帳號同步推播、運輸工具的 QRCode 與藍牙推播、LBS的地理位置推播;任何場域都已成為廣告與品牌商的切入點。

除了行動裝置對各個場域的影響外,裝置本身也影響著實體店家與消費者的互動關係,根據Connected commerce (2015)的調查,85% 的使用者會在實體通路使用智慧型手機,其中48% 透過手機搜尋產品與服務資訊,33% 則透過手機購買商品。但銷售者也不是乾瞪眼看著使用者使用手機,使用者在移動設備上的瀏覽、搜尋、消費記錄也被完整的紀錄、整理、分類、歸納,作為介面、流程、購物體驗、產品資訊、服務等優化的基礎。移動設備的利用、消費者習慣的掌握將是未來零售的決戰關鍵。

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(image source: Connected commerce (2015))

圖片 3

(image source:資策會FIND)

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新聞轉載

楊荏傑

管理學博士,直率、善良、愛笑,一路從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷;曾負責澳洲最大廣播級影音系統,亦曾負責全台最大居家照顧管理系統,客戶從數人的新創、數十人的NPO乃至數百人的電視公司。曾創業被投資千萬也曾經歷失敗。創設博雅青年講堂,曾獲選 TNL 未來大人物、校園傑出青年、玉山科技論壇講者、聯合報願景論壇講者、Tedx講者、AIESEC青影響力論壇講者等。現為 Mentor、獨立顧問、系統開發顧問、講師、專欄作者。

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