顧問溝通術(十):核心始終在於「人」,想解決問題先處理情緒!

首圖來源:pakutaso

一連寫了九篇,一路從內在的需求分析現場的環境條件互動交流的眼神動作遣詞用語與語言文字,以及談話內容的語詞結構,來談與人溝通對話的方法論,牽涉的領域很廣,從心理學、認知科學、邏輯學、內容分析、語文能力、聲調與動作等,也因為如此,還是需要不斷的練習與操作才能自然而然的應用。而在業務與顧問必學的溝通術的最後一篇,就像降龍十八掌一樣,也該有個統合前面十七掌的最後一式(武狀元蘇乞兒看太多…),統合前面九篇的核心內容,也就是,人。

人的情緒感受才是溝通核心

人有共通的需求、認知結構、反應互動模式,也因此得以歸納一套套的方法(心理學、社會學、政治學便是歸納的結果呈現),而所有的方法也不脫這一切的核心,人的情緒感受。而溝通、業務、顧問界的亢龍有悔,便是網路上流傳的那句老話,「想處理問題,先處理情緒。」(有許多文字版本大同小異,但筆者的看法與網路上略有不同,關鍵不是自己的情緒而已,而是對象的情緒。

人的大腦從小發育成長,有用的部位與能力長得多,沒用的則慢慢退化,從小在打罵管教環境長大的孩子,先不管是否會較為粗魯,但總更懂得察言觀色,從小培訓的「看臉色」能力,就跟四歲開始打高爾夫球的曾雅妮一樣,只是練的不是打球,而是看人臉色來應對進退。扯遠了,講這從小訓練的大腦結構不是為了強調練習的重要,而是思考「練習本身作為一個結構」的限制(後設思考與問題背後的問題),因為結構與能力總來自後天訓練,但情緒與感受卻是先天就有,一個嬰兒不論是否學會了看臉色的能力,都能夠在難過的時候哭,開心的時候笑。一切能力、方法背後的結構化思考並非人人都有,但無論是誰,都有感受以及情緒化的時候


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楊荏傑

管理學博士,直率、善良、愛笑,一路從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷;曾負責澳洲最大廣播級影音系統,亦曾負責全台最大居家照顧管理系統,客戶從數人的新創、數十人的NPO乃至數百人的電視公司。曾創業被投資千萬也曾經歷失敗。創設博雅青年講堂,曾獲選 TNL 未來大人物、校園傑出青年、玉山科技論壇講者、聯合報願景論壇講者、Tedx講者、AIESEC青影響力論壇講者等。現為 Mentor、獨立顧問、系統開發顧問、講師、專欄作者。

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