顧問溝通術(六):團康遊戲暗藏溝通技巧?從不講「你我他」學顧問溝通!

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練習完檢查清單的前半部表情、肢體、態度,就可以進一步將更深一層的的親切與情感帶入,讓對方不僅看到我們的專業、誠心,也感受到我們是真正在現場「Be there」的跟對方溝通,而這也是人與人信任乃至於生意、成交的基礎。

顧問溝通術,說話的自我檢查清單:

1.態度-親切(一):少用我,多用我們

我是一個很……的人。

我覺得你應該要更專注在…領域,或是採取…行動。

我打算進一步的去…先把…的問題解決。

看完這三句話,第一個想法是什麼?可能一定會有點「關我X事」的味道吧。用我開頭的語句,與其說是展現自我,不如說是拉開了距離。別忘了溝通基礎原則裡面提醒的,我們跟人買的常常不是產品,而是信任,就像巷口小吃的熟悉味道與問候,又或是從小洗到大的洗衣店老闆娘的輕聲問候,我們消費的不只是產品、服務,更消費了信任以及放心。

在這樣的前提下,「我」的出現,需要看溝通的進展與階段,若是仍在各自表述、彼此認識的狀態,不甚熟稔,又或是被客戶質疑、詢問,需要我們展現專業與耐心解答,都還適用,但若進展到協助客戶解決問題,又或是已經是位老朋友老客戶的階段,「我們」會是你更好的選擇。我們把上面的詞語修正後重新看一遍:

我們是很……的人。

我們應該要更專注在…領域,或是採取…行動。

我們可以進一步的去…先把…的問題解決。

修正後,距離感是否明顯改變了?語氣也更顯得和緩,讓人有和藹可親以及禮貌詢問乃至於共同商議解決方案的感覺。假如可以,練習把話語中所有的「我」省略,多一個我,除了自我膨脹外別無好處,少一個我,卻能把焦點更專注在解決方案以及團隊上,並透過「我們」來拉近彼此間的距離。

2.態度-親切(二):身體應略向前傾。

人與人溝通時,身體會透露出許多心思與細節,就像業務教育訓練時,我們常會教業務坐在客戶的右邊一樣,根據過往的研究,右耳的成交率的確比較高,坊間也有許多介紹肢體語言與業務手法的書籍,這邊就不贅述了。這裡要提醒的是「身體前傾」的動作。前傾這個小動作看似簡單,要自然而然的表現,甚至逐漸靠近,仍然需要不斷的練習。過多讓人有侵略感,過少又顯得保護自我或心不在焉、不願傾聽,我們可以從以下兩張圖片看出前傾、手勢對情境的影響。

  • 除了手勢、表情外,你也可以從身體的站姿去揣測腳步,來看出兩人在談話中的權力、角色、內容、態度的輪廓。

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(image source:flickr)

  • 你覺得照片中的兩個人,是誰嘗試說服對方呢?又是誰正在保護自己?

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(image source:flickr)

另一個跟身體前傾有關的概念是「談話的安全距離」,45~120 公分是教科書常提的範圍,隨著我們與人越來越熟稔,距離也會越來越近,而溝通對象最熟的範例就是距離等於零的勾肩搭背死黨兄弟與擁抱牽手姊妹情懷了(不過跟死黨談事情時,通常你也不會勾肩搭背…)。還記得跟死黨兄弟姊妹淘聊天時的場景嗎?他們是身體前傾,還是遠遠的坐在椅子的彼端呢?注意身體前傾的這個小細節,那讓我們更顯得親切以及期待溝通。

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楊荏傑

楊荏傑,管理學博士,從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷;曾負責澳洲最大廣播級影音系統,與全台最大居家照顧管理系統。獲選TNL未來大人物、聯合報、玉山科技、TEDx等講者。現為管理顧問、專欄作者、講師。

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