顧問溝通術(二):顧問的溝通心法,比起技巧這四大原則更重要!

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瞭解顧問溝通心法的基礎,人的基本需求後,不僅得以有了市面上各式業務銷售與領導帶領的分析結構,也可以一步步的深化對於溝通領導的理解,然而,在各式老生常談的溝通原則中,仍然有許多是受到幾乎所有夥伴推崇的原則與作法,當然也有許多一般大眾常常不夠理解的誤用,為了讓客戶與夥伴可以 肆無忌憚 暢所欲言,除了盡心佈置可以放鬆的溝通環境以及自然的聊天情境外,還有幾項溝通的原則應該注意,在溝通與顧問的過程中,我們是這樣做的:

真誠是信任的基礎,也是溝通的起點:

真誠這件事真的是老生常談,不論你是在心理學中讀到,人們可以從眼神輕易分辨出你的讚美與嫌惡是否真實(通常嫌惡都一定真實),還是從聖經與童子軍規律中讀到做人處事居心說話都應真實不欺(厚黑學者一定會給這樣的想法 87 分,不能再高了),真誠都真的是信任的基礎與溝通的起點,也可以用一句更貼近實務的話來說,「你必須百分之百相信自己要傳達的事情!」

這句話說來容易,但是做起來可就難多了,我們可以先在腦中試試看這兩個想法,「我覺得我的公司很棒!」、「我覺得我的產品很棒」,你是否同意這兩句簡單直白的話語呢?在我們周遭的超級業務員,特別是百萬圓桌會或是全球超級領袖等級的,嘗試問問看他們,越強的業務員必然越同意這句話。

你我都看過講話講到眼神發光的畫面,最近一次應該是你或你朋友抓到快龍、卡比獸,或是合成 100 隻鯉魚王變成暴鯉龍的時候(我學弟眼神可亮了!),他講得神迷,我也聽得神往。說故事總是能讓人們聽得興起,而要把一個故事說好,最簡單的方式就是自己經歷過那個故事,相信自己所言為真,親身經歷與臨床實驗現身說法之所以被認知心理學列為最易造成偏誤的捷思之一(Heuristic),就是因為聽起來實在太迷人了,而且會讓我們不自覺地加強其重要性與真實性。所以,不只是因為人生只有一次,像賈柏斯所說的,必須選擇所愛的事情執行,更是因為要把事情做好、樂此不疲的練習以及發揮強烈的說服能力,每件事情都需要你百分之百的相信以及喜歡。想成功溝通,就從真誠相信你所說的事情開始吧。

相互信任是最終目標,而不是買賣交易的過程:

「信任」也是常聽到的老生常談,但容我強調,一般的說法都忽略了兩個重點,一是信任必須是雙向的,也就是相互信任;二是相互信任不是為了達成交易,而是一切的最終目標。

聽起來哪邊怪怪的?簡單來說,你一定遇過所謂的奧客吧,先不提他的行徑為人,你是否想過奧客可能非常信任你(聽起來有點可怕),只可惜他的行徑行為讓你覺得吃人夠夠,因此暗地決定要開除這個客戶。反過來說,今天有個熟客來到店裡,或是在一張單子的買賣上想要多要求一些付款條件或是贈品,你會怎麼想?超級業務與顧問想到的不只是為了延續買賣而給出的 favor,更會在乎他為何有這樣的需要,如何能完成他的需求,而這種持續的生意與關係往來,便是「相互信任」,不只讓客戶想跟你買,更讓你想要多賣他一點東西,或說是多幫他一些忙。

除了相互信任外,更必須把信任當做溝通的最終目標,而不是交易成功。只要設想一個我們都經歷過的人生經驗就知道了,告白失敗,然後我們就斷了聯繫;分手,然後我們就斷了聯繫;告白前看到他牽著其他男生過街,然後我們就斷了聯繫。反正不論你的情史溝通故事如何,一定有過貿然終止的經驗,而這都根基在你認為目標已經完成,也就是交易成功或失敗,然而,顧問與超級業務員可不會這麼想,我們的目標是不斷溝通,甚至是信任本身,而不是一單或一次性的交易,就像窮爸爸富爸爸裡面提到的持續性收入一樣,要是每個顧客都是你的持續性收入,每段關係都是你的持續人脈投資,你哪有不成功的道理。沒有相互信任,就沒有長久的生意,而長久的生意的根基在於相互信任,並且以相互信任作為持續的目標,而不是一次性的交易。

想說要先聽,傾聽才是真正的訴說方式:

假如你願意聽,每個人都是演說大師」,這是我很喜歡的一句話,當然你可能會說,又不是每個人都很愛講話,遑論陌生人了,但這就是溝通心法的基礎,人的基本需求講的重點啊!

這樣的人不是不愛講話,只是覺得不夠安全與信任。顧問的其中一項職務是找出真正的問題,並配合科學化的實驗與數據來提供最佳解決方案,而在這樣的工作過程中,必然需要不斷的引導與請教。超級業務員也是如此,每一位好的業務銷售都是個好的傾聽者,而業界都流傳著一句會讓所有人聽了都開心的話,是我愛你?對不起?謝謝你?請原諒我?都不是,而是「請教」,相信我,只要你願意聽,大家都搶著說。

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楊荏傑

楊荏傑,管理學博士,從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷;曾負責澳洲最大廣播級影音系統,與全台最大居家照顧管理系統。獲選TNL未來大人物、聯合報、玉山科技、TEDx等講者。現為管理顧問、專欄作者、講師。

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