顧問溝通術(一):想溝通,先要懂人的基本需求

首圖來源:pixabay

相信你跟我一樣,都有登門拜訪卻吃了閉門羹,或是談了許久,但主管問起結論時才發現毫無建設性的數據與結果的經驗。因為顧問工作的緣故,每天都有許許多多的會談與聊天需要進行,有時是已經溝通多年的老朋友,也有來自朋友或是舊有客戶介紹的新夥伴,當然,也會有僅一兩面之緣的生面孔,而因為彼此的熟稔程度不同,向他們請教企業營運甚至關鍵數字的相關疑問時,回答的深度與真實度自然不同。而為了快速的認識彼此,顧問們除了對於關鍵數字的嗅覺、圖文並茂的說服以及邏輯明確的分析外,也需要有 Sales 一般的溝通與親近能力,才能拉近跟客戶的距離,進而增加顧問的效率。

假如你結過婚(這說法怪怪的),辦理婚禮的經驗,或是過往跟男友女友溝通的經驗,一定足以讓你知道,溝通作為一門專業,真的是非常困難的一件事情,難道就沒有辦法跟我們身邊的人輕鬆溝通嗎(望向遠方)?其實,只要了解人的基本需求,其實可以很有效率的影響周遭的人,不論是家人還是客戶。常說「人是社交的動物」,但在社交溝通之前,還是有許多條件與準備需要完成。

心理學大師 Maslow 的需求理論你一定聽過,根據此理論,在達到第三層的社交、愛、歸屬的層次前,我們都需要先擁有安全感,進而才能找尋認同並達成社交與溝通。

特別是在面對新朋友以及新環境的時候,若是忽略了內在的陌生感受,往往會激發人們的自我保護本能,不是戰(態度強硬)就是逃(焦慮慌張),當然,戰會讓客戶本能的防禦與抵制你的提案,逃則是讓你與對方都慌張的不知道說什麼,或是害怕被推銷任何想法,也進而提高了溝通的成本。

%e9%a1%a7%e5%95%8f%e6%ba%9d%e9%80%9a%e8%a1%93%ef%bc%9a%e6%83%b3%e6%ba%9d%e9%80%9a%ef%bc%8c%e5%85%88%e8%a6%81%e6%87%82%e4%ba%ba%e7%9a%84%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e9%9c%80%e6%b1%82-01

註:亦有六層次的版本,在自我實現層次之上,新增了靈性與超越層次。

根據 Maslow 的需求理論,人們的需求依序分成:生理、安全、歸屬與愛(社交)、自尊、自我實現等由低至高的五個層次,而當低一個層次的需求被完成,才能往上探尋,這不難理解,你可以想像,在一家你熟悉的川菜飯館吃飯,點著你熟悉的麻婆豆腐與腸旺,絕對比你去一家新的義大利餐廳來得自在,因為你感到安全,而這份安全的建立便是來自生理需求的滿足並且與安全需求串成一氣。

又或是我們可以進一步想想,假如我們想跟一個新朋友變得熟稔(第三層,社交需求),不僅是約個好吃熟悉的飯館以及幾杯黃湯下肚問題(第一層,生理),我們也必須讓彼此感受到真誠、非利益取向、並且替對方著想等等要點,將第二層的安全與第三層的社交需求串成一氣,才能開懷暢飲、暢所欲言。

Maslow 的需求理論告訴我們的不只是靜態的需求堆疊,條列式的呈現需求層次而已,而是一套完整的溝通以及成長理論(好啦,你可以說我想太多了,但在工作中真的很實用)。我們繼續往下推演,第四層的自尊與信心,可能是影響我們社會成就最重要的特質,我們可以看到坊間充滿各式各樣的業務銷售以及自我提昇課程,多半不脫信心與自專塑造的作法,而這些課程也常常有一個提供第三層的愛與歸屬的社交支持小組,不斷提醒你是如何被支持以及期待,並且勝不驕敗不餒地帶領你一起成長,直到你走向第五層的自我實現,可能配合財務自由,也可能是幫家人買房或是環遊世界,無論如何不脫這從愛與歸屬走到自尊,再進而達到自我實現的三四五層順序。

文章內容屬作者個人觀點,不代表本站立場

新聞轉載

楊荏傑

楊荏傑,管理學博士,從哲學、國際關係、科技管理跨領域念到社群行銷;曾負責澳洲最大廣播級影音系統,與全台最大居家照顧管理系統。獲選TNL未來大人物、聯合報、玉山科技、TEDx等講者。現為管理顧問、專欄作者、講師。

作者臉書