服務業的進擊,讓你掏錢買單的秘密!

首圖來源:cmoney

台灣的消費市場在新品牌的不斷進駐與舊品牌持續創新的趨勢下,服務業的龍頭之爭相當激烈,大數聚將剖析兩個高影響力的服務業調查結果,為你歸納服務業創造優勢的新法則。

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強調親臨現場感受的《遠見》五星服務獎,採用神秘客體驗完整服務過程的評比方式,考驗第一線員工的服務力與臨場反應;《天下》金牌服務業調查則是邀請曾體驗或接觸過受評企業的消費者,分別針對服務的特色、環境、效率、創新力、態度與滿意度等指標給予評分。綜合兩調查的結果,將能更完整呈現服務業的多面向樣貌。

 

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為了精進我國服務業的服務品質,《遠見》首度開辦服務學院,從2016年四月開始,每個月都會邀請行業標竿代表現身指導,像是第一堂課就找來王品集團創辦人戴勝益,傳授「沒有奧客,只有比較難處理的客人」的對應之道。

《天下》則在豔陽高照的5月天,舉辦2016金牌服務論壇,各行業菁英不畏熱浪,齊聚在會場向跨界大師取經,充份展現台灣服務業的跨業學習力。「數位體驗這件事,已經成為金牌服務大賞得獎者的決勝關鍵點,」天下雜誌社長吳迎春一語道出指尖競爭力的重要。

攤開《遠見》五星服務獎與《天下》金牌服務業調查的最新榜單,共有六家企業同時在這兩個調查中摘下行業的桂冠,分別是將服務視為唯一信仰的玉山銀行、直銷業連霸龍頭的安麗、景氣寒冬中仍然擴大市占率的信義房屋、以「不喜歡就退貨,讓會員滿意」為服務宗旨的好市多、始終將員工放在第一位的Uniqlo優衣庫。他們是怎麼做到的呢?

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獨特性的競爭優勢不再,創新力才是王道!

根據兩年《天下》金牌服務業調查的結果,觀察七大指標的變化發現,創新力的成長力道已超越獨特性,成為創造競爭優勢的最重要因素。經濟學大師熊彼得(Joseph A. Schumpeter)認為創新是將已知的事物,發展為社會可接受且具商業價值的活動。「創新的10個原點:拆解2000家企業顛覆產業規則的創新思維」一書指出,所有公司的創新活動集中在商業模式、平台與顧客體驗。

例如玉山銀行以「創造顧客最佳體驗」為核心價值,推出手機就是信用卡的「HCE手機信用卡」、能夠線上快速完成貸款的「e 指可貸」,以及線上申辦信用卡的「e 指辦卡」,還有專為愛在淘寶網上購物的消費者,推出能夠線上轉帳的跨境交易功能,都是站在顧客需求的角度提供創新服務。

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單純有用的功能還不夠,還要有趣!

今年《天下》金牌服務業調查首度公布各行業的「網路服務滿意度」冠軍,結果發現「有用」與「有趣」,成為企業構築數位體驗力的兩大核心。在時尚流行服飾業實體服務與網路服務都拿下冠軍的Uniqlo優衣庫,充份運用數位行銷的三要素:互動性、娛樂性、深度/廣度,捉住消費者的目光。

例如Uniqlo優衣庫在美國官網有「教你如何作菜」的單元頁,是的,你沒看錯,跟著圖片與文字,搭配計時器與獨特的滴答聲,就能完成一道美味的佳肴。重點是最後的美食呈現,會跟同色系的服飾搭配在一塊,點一下衣服就能連接到官網直接購物,無形中把食譜與產品型錄緊密結合在一起,捉住消費者的好奇心,將「有趣」精神發揮的淋漓盡致!

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捉住顧客最在意的服務面向,事半功倍!

以買方市場為主的服務業,要如何提高顧客的心占率(mind share)呢?台灣麥當勞第1位本土籍總裁李明元指出,任何工作都代表一個機會,任何機會都有基本功要練,人一定要持續練功,即使成為總裁也不能懈怠。

萬變不離其宗,服務業基本功成為決戰服務力的最後一哩路,消費者面對不同行業,所重視的服務面向也不同,例如要在哪個垂直網購平台購物,商品的獨特性與送貨的效率非常重要。

UITOX全球電子商務集團創辦人暨執行長謝振豊曾說,網路購物對消費者而言,下單後是商品愈快送到愈好,退貨後是錢愈快拿到愈好,一語道出網購族的消費心理。

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服務業的經營模式從線上到線下,從虛實並進到虛實合一,再再都呈現台灣服務業的與時精進。創新力、有用有趣的服務模式與服務基本功,成為服務業立足市場的新優勢法則。

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程琪

人稱「正妹博士」,擅長運用一目瞭然的數字與俏皮的文字,與讀者一同關心社會、賞味生活。台北大學博士、曾任職於工研院(ITRI),德霖技術學院兼任講師、前高雄餐旅大學及康寧護校企管系業師等。

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