SevenRooms:這家創業公司讓餐廳服務員都成了間諜!

首圖來源:guim

這是一份連007男主角都要嫉妒的私人檔案資料——從你的工作地點、家庭住址、人脈關係、喜歡喝什麼酒,甚至你上次升職的時間,都存在一個看不見摸不著的文件夾裡——有了這份資料就沒有完不成的任務,這就是七間房(SevenRooms)上所有關於你的資料。七間房是一家提供客戶關係管理系統(CRM)的創業公司,他們的目標是成為 CRM 界的 CIA。

(圖為七間房截圖,不需要服務員任何操作就可以判斷他是大不列顛人。image source :tech2ipo)

 

你可以把它想成一種酒店內部管理系統,面向各酒吧、飯店、俱樂部,每家分店每個月需繳納 250-1000 美元。不像 OpenTable 或 Resy(兩個在美國較領先的餐廳預訂平臺)只記錄基本的客戶訊息和電話號碼,七間房的模式是,根據一個訂單中的郵件或電話號碼手機,通過Google抓取到的數據以及公開可訪問的社交媒體如 LinkerIn 和 FaceBook 等,解析出客戶的詳細訊息資料。

接下來,系統會連接到飯店的銷售網絡系統,即時更新你訂單中的食物、飲料的細節;員工也可以添加私人備註。服務時間越長,資料就越豐富,也越有用。

他們的最終目標是成為終極數字化大管家,貼心地記住每個人的所有事:家鄉是達拉斯?服務員可以表示一下對小牛的哀悼。還有 3 天就過生日了?服務員給你來一瓶意想不到的香檳。一個基金經理也想在朋友們面前裝成大富豪?七間房管理下的服務員保證會配合你裝。如果私人備註顯示你平時約會的對象是個金髮美女,當某天你約了一個褐色頭髮的女人,服務員會假裝不認識你。

這份資料還有更多種處理方式。例如,有一天晚上很忙,他們會根據客人的地址和郵編判斷,住在方圓幾十里內的客人會被優先對待,這樣有利於飯店在鄰居間的名聲。或者管理系統可以設置提醒給附近幾個街區的顧客贈送免費的點心。

(因為飯店員工流動率高,該系統只需要簡單的培訓就可以學會。上圖是七間房 APP 在 iPad 上的截圖,你可以看出每一個人錢包的大小。image source :tech2ipo)

 

「我一間辦公室需要 5 個助理來過濾掉這樣那樣的雜事,這就像七間房做的那樣,性價比更高,也更有利可圖。」Dean Tsakanikas 在接受電話採訪時說。Dean 負責運營 LDV 集團的客戶關系,LDV 是 Scarpetta(一家豪華義大利餐廳)的母公司;其特色的邀請制模式就是由七間房完成的。「我們認為我們需要比 Google Doc 還要全面的數據庫,更人性化,更跟得上潮流。」他把七間房描述成「FB+LinkerIn+OpenTable 三合一的平臺。一個在紐約的領班和一個在加利福尼亞的能看到同樣的資料,這樣他們都會知道史密斯先生曾經在我們的某家餐館裡吃過飯。」

(Scarpetta 是七間房的早期用戶之一。image source :tech2ipo)

 

拉斯維加斯這種國際化度假勝地也用七間房,可以管理他們的大堂酒吧和游泳池小屋預訂。娛樂城的副總,Fedor Banuchi 在接受我們電話採訪時說,七間房對度假酒店來說,有兩點十分關鍵:一是他們有助於初始識別目標貴賓。「當你生意做到很大的時候,你很難識別出哪些是最好的客戶,你又不能用無線射頻識別,」他笑著說。第二,它大大減少了扣款的數量,以前管理混亂的時候他們不得不送出很多免費的東西作為補償。

(七間房 CEO Joel Montaniel。image source :tech2ipo)

 

這個創意來自七間房的 CEO Joel Montaniel。他以前在瑞士信貸,每周要做 100 + 小時的記錄,正是在那個時候想到了這個創意,其目的是「使每個人感覺像常客,雖然事實上並不是。」總之,Montaniel 和他的朋友們籌到了一些錢足夠在紐約最火熱的飯店進行推廣,但是一直沒有時間。到 2011 年,他決定開始創業,彼時他已經募到了 410 萬,有來自個人的,也有天使投資(包括 David Tisch 和 Adam Rothenberg 所管理的天使基金 Box Group)。Thomas Keller,一家僅次於 the French Laundry 和 Per Se(二者均為米其林三星)的四星級餐館老闆,也是投資人。

事實上,監視顧客並不是什麼新鮮事兒——很早以前這就是一個優秀領班的標誌,有些餐館老闆會建立他們自己獨有的系統:例如 Danny Meyer,用暗號和三個字母的縮略詞,像 f.t.d. 就是 first-time diner(第一次來用餐的顧客);Keith McNally 採用了標準普爾信用評級(一個金融投資界的公認標準,提供被廣泛認可的信用評級、獨立分析研究、投資咨詢等服務),以不到 20 個人實現了連 Vogue(一家時尚媒體)女編輯 Anna Wintour 都贊不絕口的 3A 級別。而七間房以開源的形式使這個過程自動化了。

七間房的資金運轉包含兩個不同的方向,同時又靈活地將二者分散。

側重於餐館的客戶關係管理軟體利潤增長,例如 PosIQ,由一個 Applebee(美式連鎖快餐)前執行副總聯合創立。但是這個主要針對大眾場所。

七間房的費用支出還有一部分在其增加的質量評級層——這種將線上狀況轉換為線下影響的模式借鑒了 Klout 和 Kred(這是兩家通過排名算法衡量用戶在社交網絡上的影響力指數的創業公司)。

(配送表。image source :tech2ipo)

 

也有一些酒店說,暫時並不需要這樣一套全自動的系統。「該系統做的所有事,我父親純手工都能搞定。這是想做個機器人啊!」紐約傳奇法國餐廳老闆 Sirio 的兒子 Marco Maccioni 說。他認為在較大的、員工流動率較高的組織應用起來會比較有價值,但是他自己的餐館並沒有什麼用。「我們昨晚在美術館開了個會,客人們來的時候,我們的員工幫你放大衣並不需要貼標籤,他們都能記住哪件大衣是誰的。」

還有一個繞不過去的問題是隱私:七間房並沒有說怎樣把名字從數據庫集中刪除。該公司不會幫助顧客直接聯繫店家,也無法調整社交媒體訪問設置來切斷其算法的接口。

(預定流動行程。image source :tech2ipo)

 

但是,大多數人首先考慮的不是怎樣刪除,而是如何盡快晉升到最高級會員。畢竟七間房的名聲作為社會地位的象徵,可是《名利場》的編輯 Graydon Carter 都點頭認可的,Carter 曾經告訴一位同事,紐約社會是由七個房間組成的,每一個都由一個秘密的門連接;大部分人都將永遠待在第一個房間,這就像人類社會的 fetch。而七間房上擁有適當的資料,則是去往最裡面房間的一條捷徑。

(度假時想預訂個游泳池小屋也需要七間房等級。image source :tech2ipo)

 

Montaniel 的建議是遵從游戲規則,花錢越多等級自然就越高。他說,「花 300 美元或更多買一瓶酒,你就會進入餐館的 VIP 列表。」需要特別強調的是午夜過後的用餐次數——最好是周一——這時最容易得分,寶貴的周六晚上八點第二。「你在閒時出現,員工可以有更多的機會了解你。」但是到達第七間房的最佳方式卻出乎人意料:看似過時的禮貌。員工可以備注並把評級寫入資料。Montaniel 說,「如果某個顧客對服務員很有禮貌就可能會被備註下來——他們很可能得到優先預訂權。」

有時,TLC(Tender,Loving,Care)就是真正的 VIP。

 

文章來源:bloombergTECH2IPO/創見 雍若陽編譯,譯文創見首發,轉載請註明出處。

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