服務業4.0: 從客製化到個人化

首圖來源:technews

第一代服務業靠的是人力良莠不齊的表現,第二代服務業革命是標準化的SOP,第三次服務業革命則是資訊科技與通訊科技、講求客製化,第四次服務業革命講求個人化、靠的是資料科技。

經濟的發展,改變了服務的思維。大量生產時代,提供的是標準化(standardization);少量多樣生產時代,開始有了客製化(customization)的概念;在互聯網時代,我們則開始強調個人化(personalization)。標準化、客製化、個人化,哪一樣比較好?

第四次工業革命:
即時探知環境資訊、有效回應

大量生產當然好,因為製造的成本最低。許多賣到全世界的產品,多半都是標準化的。像是可口可樂(Coca-Cola),一種口味就能賣到全世界。台北西門町的阿宗麵線也是,只賣一種產品,因為量大,所以專精;也因為量大,所以低成本。甚至麥當勞(McDonald’s)的漢堡,20年來口味與種類沒有太大的改變。堅持一種口味,少樣的產品,反而能造成「識別度」。

客製化針對不同市場區隔製造出不同的產品,因為少量多樣的製造技術精進,甚至出現了大量客製化(mass customization)的概念,像是服裝業,可以針對不同區隔做出不同的風格。

諾基亞(Nokia)在全盛期號稱一年設計出6000種款式的手機,針對男性、女性、學生、主管⋯⋯不同人的風格,設計不同手機。但是,當全球都在讚揚諾基亞的客製化多成功之際,一個一種款式、一種顏色、一種大小的iPhone手機問世,便將6000種款式的客製化諾基亞打得落花流水,到底是怎麼回事?原來,iPhone開始讓人意識到,「個人化」才是王道。

個人化絕對不是區隔精細到每一個人(not segment of one),早期我就駁斥這種個人化的觀念,認為這還是從製造端來看隨經濟(Ubiquinomics)的思維。市場人數眾多,製造商不可能為每一個人做區隔,也因為人數眾多,以個人做區隔的產品是沒有利潤的。

我認為,個人化是參與出來的。我們買iPhone時,買來時是標準化的,但是使用幾個禮拜後,就變成個人化了。過去,我可以借你的諾基亞手機用;現在,我向你借智慧手機,你多半不會借給我,因為裡頭有太多的祕密了。其實我也不會借你的手機,因為手機的功能不在打電話,而是我下載的App,以及在App中儲存的資料。

當你掌握愈多個人化的資料,你就愈能提供個人化的服務。而這些資料,不是廠商向客戶挖出來的,而是客戶參與來的,因為參與的數據太多,所以需要大數據(Big Data)。過去標準化與客製化靠的是資訊科技(IT,Information Technology),未來個人化更需要資料科技(DT,Data Technology)。

c1 1019DT也帶來了第四次工業革命(工業4.0),個人化在製造業中就成了個別化。第一次工業革命靠的是蒸汽機;第二次革命是電力,講求的是標準化的大量生產;第三次工業革命靠的是資訊科技電子設備的自動化,能夠執行少量多樣的客製化;接下來的,是第四次的工業革命,講求的是DT,因為物聯網與感測技術的發達,工業能夠即時探知環境的資料,做出更有效的回應與風險預防,同時能監控每一個產品(也是一種個別化)。過去,我們靠抽樣來了解母體,現在,母體就是樣本。DT必須配合著智能技術才能快速回應與預測,最近常聽到的智能手機、智能工廠、智能生活、智能城市、智能星球⋯⋯的後面推動技術,靠的就是DT。

服務業4.0的精神:
無縫接軌的個人化服務

如果工業有4.0,那麼服務業是否也有4.0?第一代的服務業靠的是人力良莠不齊的表現;第二代服務業革命是標準化的標準作業程序(SOP,Standard Operation Procedure);第三次服務業革命靠的是資訊科技與通訊科技(IT and CT),是一種客製化;第四次服務業革命則是講求個人化,靠的是DT,是一種隨經濟思維下的「隨DT」(隨時、隨地、隨緣、隨支付、隨通路思維下的資料互聯)。

過去,資訊與通訊科技技術(ICT)強調的是計算與資料的交換,資料是配角,只有經過統計整理過的資訊才有價值;現在,DT在ICT建立的基礎下,強調單一個人化資料本身,就有價值。

過去,ICT的技術統計資料大多用來做為預測;現在,DT則使用單一資料,提供訂製的個人化服務。過去,ICT技術強調資料的交換;現在,DT都在雲端整合平台,讓隨經濟下的營運,更能做到無縫接軌,比如說O2O(Online To Offline)的無縫體驗;過去,ICT只能算是一種企業功能;現在,DT則是邀請客戶一同參與的協作生態。

在隨經濟下,無縫接軌的個人化服務,成功的關鍵不只在ICT,更在呼之欲出的DT。

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盧希鵬

「勵志、陽光、創新」是學生對他的形容詞,擅長運用生活中的小啟示或饒富趣味的故事,寫出對人生的觀察、對科技、商業趨勢的了解,不是告訴你SOP,而是將你帶入情境,讓我們能夠將心比心。現任國立台灣科技大學管理學院專任特聘教授,台灣電子商務專家、資訊管理學者。