大數據結合客戶關係,不可不知的四大優勢

首圖來源:cityam

隨著科技發展,品牌能夠收集到顧客資料的方式變得愈來愈多,像是除了過往最基本的個人資料、消費明細,現在連顧客的行為資料、習慣、興趣等過往連想都不敢想的資料,統統都能一手掌握。

而這些大量且多樣性的數據,一旦經過分析,運用在客戶關係管理上,將可使其從以往「管理」顧客關係的層次,進一步提升到「服務」顧客的層次。

因為在大數據的幫助下,消費者輪廓將變得更加全面和立體,這也促使行銷人能更精準得找出最值得花費心力、投注資源的顧客,並提升他們的使用經驗,增加顧客黏著度、創造忠誠度。同樣的,行銷人若是發現有顧客已然對品牌失去信心,正準備擁抱其他品牌,我們也能透過大數據抓出問題點,努力挽回顧客的心。

讓消費者輪廓更加立體

從前,我們只能知道顧客的年紀、性別、種族、家庭狀況、收入、職業、宗教;現在,透過電腦和行動載具等科技產品,我們可以知道更多關於顧客的資訊,包含最常逛的網站、最常消費的平台、最常使用的軟體,甚至經常出沒的地點、愛用的App、最喜歡什麼時候滑手機、對什麼樣的議題最有興趣等。

一旦我們將上述資料,結合過往顧客的個人資料,以及消費明細,進行資料的交叉分析比對,行銷人員將可以更加全面的認識消費者,跳脫過往只有媽媽才愛逛超市、男人才愛買車等刻板印象,洞察出消費者最真正迫切的需求,提供最適當的產品和服務。

找出最值得經營的顧客

過往,行銷人員經常遭遇的問題是——僅能以誰是花最多錢的顧客,去判斷誰最值得品牌投注心力,然而有時你卻會發現,這類型的顧客讓品牌花了最多錢,但忠誠度卻不一定是最高的一群人。

但如今,當品牌掌握了更多關於消費者的資訊,行銷人員除了參考上述的單一指標,更能以消費者的平均購買量、顧客終身價值、顧客的取得成本、客戶保留成本、顧客滿意度等指標,找出最適合自己投注資源維繫關係的顧客,並針對不同程度的顧客,提供相對應的資源和服務。

5-Reasons-to-Integrate-Big-Data-Analytics-into-Your-CRM

(image source:tibco)

挽回近乎失去的顧客

偶爾,當品牌發現行銷策略並無法創造出預期中的投資報酬率,甚至抓住顧客的心,行銷人員這時也無需喪氣,因為這也恰好是一個能讓品牌重新認識消費者的機會。

怎麼做?行銷人員首先必須檢視手上握有的數據,並在推測出問題點後,親自和顧客聊一聊,傾聽他們的心聲,最後進行實際的測試;而一旦測試成果出爐,行銷人員可別忘了將成果告知顧客,好讓他們重新體驗,並感受改善後的商品或服務,把握機會挽回顧客的心。

提升消費者的使用經驗

在提升使用者經驗之前,品牌必須做的功課,即是將收集來的大數據,透過類似如Hadoop技術進行分析,找出顧客最常談論你的哪項產品或服務、內容又是什麼,又或找出他們當前最需要的品牌建議為何,還有包括在所有的顧客當中,誰又是當中的意見領袖。

然後針對需要改善的商品或服務,進行改善;針對顧客需要的意見,給予個別的建議,提高轉換率;並隨時掌握意見領袖的動態,在必要時刻,透過對方,發揮品牌影響力。

另外,利用大數據分析做出預測,同樣可以提升使用者經驗。舉例來說,以後我們每半年車子就得進廠維修的規定,未來在物聯網的支援下,每台車可以依據車主的使用狀況,提供專屬適合的進廠維修時間,大大提升了顧客的使用者經驗。

最後,儘管大數據在客戶關係管理上的應用,看似神奇又好用,但必須提醒的是,一套真正有價值的客戶關係管理,除了得學會收集、處理和儲存正確的數據,也要學會使用正確的工具和技術,進行分析。

而最重要的一點,則是品牌必須擁有一個專門處理資訊和數據的組織,避免大數據由IT部門領導,因為那僅只是取得數據分析後的一種手段,後續的如何分析和運用,又會是另外一門學問。

參考資料:

本文轉載自INSIDE硬塞的網路趨勢觀察

文章內容屬作者個人觀點,不代表本站立場

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